По той бік екрана: хто і як цифровізує послуги
В операторах системи розподілу ДТЕК Мережі працюють понад 2300 співробітників напряму клієнтського сервісу. Одна із них Олександра Зайцева – експертка департаменту з обслуговування клієнтів ДТЕК Одеські електромережі. Її головне завдання – реалізувати можливість для клієнта оформити всі послуги компанії в онлайн-каналах, тобто все цифровізувати.
"Для цього мені потрібно оцифрувати і максимально автоматизувати шлях клієнта. Це всі дії клієнта, які він здійснює до замовлення продукту чи послуги. Наприклад, раніше клієнт повинен був самостійно заповнювати заявку на приєднання. Тепер вона формується системою автоматично на основі анкети в особистому кабінеті. Це зменшує ризик людської помилки і час на обробку заявки. І такі зміни відбулись в усіх ОСР", – розповідає Олександра.
Наступний важливий етап цифровізації, який виконує експерт, – аналіз бізнес-процесу. Історично в різних операторів системи розподілу процеси вибудовувались не завжди однаково. Наприклад, у Києві спочатку передані клієнтом покази через сайт направлялися відповідальному співробітнику на пошту, а на Дніпропетровщині покази зберігалися у файлі на сервері. Але для більшої ефективності потрібно, щоб дані потрапляли до ІТ-системи напряму автоматично – саме так наразі відбувається в усіх ОСР. Так клієнт одразу бачить свої останні покази лічильника і після передачі нових отримує сповіщення про відсутність помилки, а якщо є – то рекомендації, як її виправити.
Далі Олександра зіставляє бізнес-процес із клієнтським шляхом і розписує, як і що має відбуватись на рівні ІТ-систем.
"Ми аналізуємо найкращі світові практики, застосовуємо досвід кожного product owner і дослухаємось до ідей колег з інших департаментів. У міжнародних колег переважно запозичуємо ідеї щодо покращення юзабіліті – зручності у користуванні для клієнта. Але загалом я не можу сказати, що є якась закордонна рольова модель чи надзвичайний сервіс, які б на 100% захотілось втілити у нас", – продовжує експертка.
Але не завжди фінальний результат залежить лише від роботи фахівців із клієнтського сервісу. На простоту сервісу впливають регуляторні норми, за якими працюють оператори системи розподілу. Вони диктують, зокрема, специфічні терміни, які потрібно вживати, яку інформацію запитувати у клієнта та який вигляд мають мати документи.
"Коли я тут ще не працювала і була пересічною клієнткою компанії, то дивувалась, чому не можна говорити простіше, автоматизувати більше процесів тощо. А вже як працевлаштувалась, то зрозуміла, що це не завжди можливо", – наголошує Олександра Зайцева.
Майже весь день експерт проводить на робочих зустрічах. Між ними промальовує клієнтський шлях і проводить воркшопи з колегами, щоб нічого не пропустити. Викристалізуваний задум Олександра показує бізнес-замовнику і вже тоді переходить до спілкування з технічною командою.
"Вже після 18:00 я можу спокійно промальовувати клієнтський шлях і створювати мокапи – прототипи візуального представлення онлайн-сервісів", – додає вона.
Після повномасштабного вторгнення робота фахівців клієнтського сервісу стала напруженішою, адже попит на онлайн-сервіси стрімко виріс у всіх сферах. Це стимулювало продовжувати онлайн-трансформацію і робити це ще швидше. Як результат, лише минулого року майже 3,5 млн клієнтів операторів системи розподілу ДТЕК Мережі користувались онлайн-сервісами.
"У 2022 році ми почали більш динамічно впроваджувати нові онлайн-сервіси. А в жовтні минулого року всім ОСР довелося створити сервіс, якого ніколи і ніде в світі не існувало, – графіки стабілізаційних відключень. До того ж ми самі жили в умовах відсутності світла і водночас мали комунікувати з клієнтами 24/7. Тому розробили чергування, які дозволяли підстраховувати колег під час відключень", – пригадує Олександра.
У перші дні масштабних обстрілів це були просто PDF-файли, які змінювались ледь не щогодини. Але такий спосіб був незручним і для клієнта, і для співробітників – файли були дуже великими. Тому фахівці додали у чат-ботах функціонал, який показував необхідні відомості про відключення. Окрім того, почали розробляти графіки стабілізаційних відключень для сайтів – вони вже давали можливість планувати свій побут.
"Клієнти – це не просто абстрактні люди, це чиїсь родичі, друзі, знайомі, колеги, зокрема й мої. Аби ми не доносили їм інформацію, мабуть, почався би хаос. Кожен на собі відчув у перші дні обстрілів, як це сидіти в невідомості, в замкненому просторі, коли зникло світло, зв'язок, інтернет. Тому така була мотивація – як би не було тяжко, проінформувати клієнта, що ми працюємо, у нас не все погано", – ділиться Олександра.
