СПЕЦПРОЄКТ
12 січня 2026
Війна перевернула українську банківську сферу так, ніби хтось різко перетасував усі професії. Там, де ще вчора стояло табличне "чоловіча робота", сьогодні працюють жінки – у бронежилетах, у броньованих авто. Частково такі зміни спричинила повномасштабна війна і виклики мобілізації, частково – активніший акцент роботодавців на залученні жінок у ті професії, де раніше переважали чоловіки.
До прикладу, у ПриватБанку 65% працівників – жінки. Саме вони сьогодні становлять основу найбільшої банківської команди в Україні – від інкасації та відділень до онлайн-сервісів і технічних підрозділів.
За словами заступниці голови правління Наталії Савчук, понад 60% менеджменту та 75% керівниць відділень – жінки. Зростає і їхня присутність у професіях, де раніше статистично переважали чоловіки: сьогодні банк має 30 інкасаторок, 4,5% інженерок, а серед головних інженерів їх майже 7%.
Паралельно зростає економічна активність українок. За три роки кількість жінок-ФОПів у ПриватБанку збільшилася на 13%, а обсяг кредитів для бізнесу, який очолюють жінки, вже перевищив торішній річний показник. Половина нових бізнес-рахунків відкривається саме жінками.
Усе це разом формує нову тенденцію: жінки не просто приходять у банківську сферу – вони змінюють її стандарти й підходи.
У цій новій реальності з’явилися три жінки. Всіх їх звуть Ліліями – одна з Харкова, інша з Івано-Франківська, третя із Києва. Вони керують екіпажами, надихають незнайомих жінок у ТРЦ і читають емоції клієнтів так точно, ніби бачать їхній погляд. Їх історії розповідають про те, яким є "жіноче обличчя" фінансового сектору.
Як гривня поверталась на деокуповані території Харківщини
Лілія – керівниця відділу регіональної інкасації ПриватБанку міста Харків, 35 років у грошовому обігу в банківській сфері, пройшла десятки досвідів криз, але нічого не могло підготувати її до лютого 2022-го. 24 лютого вона була змушена розпустити весь персонал.
На той момент у штаті її підрозділу було 88 працівників. Частина чоловіків одразу пішла на фронт, хтось евакуював родину, хтось опинився в окупації. Але у місті залишилися тисячі людей, які потребували доступу до готівки. Пенсіонери, родини з дітьми, військові, лікарі. Банкомати спорожніли, відділення були зачинені, а на харківських станціях метро – справжні підземні містечка.
"Я дуже добре зрозуміла, що таке місто без коштів. До мене приходили сусіди й питали, де можна зняти гроші. Тоді я написала в загальний чат: «Хто готовий вийти на роботу?» – і не очікувала такого відгуку. Люди самі просилися працювати. Добратися до підрозділу було складно – транспорту не було, обстріли не вщухали. Але команда зібралася", – згадує Лілія.
Той перший день роботи Лілія пам’ятає до дрібниць.
"Ми заходили до приміщення й обіймали одне одного. Ми були раді, що живі. Це була надія, що місто вистоїть", – ділиться спогадами керівниця.
Саме з цього дня вони знову почали забезпечувати Харків та область готівкою. Робота тривала у такому форматі до осені – допоки ЗСУ почали звільняти Харківську область. Тоді все набуло нового сенсу.
"Ми спали по дві години. Боялися, що проспимо повідомлення про деокупацію якогось села. Інкасатори жартома називали перші виїзди в щойно звільнені громади нашими «маленькими перемогами». Фактично це була частина повернення життя: після військових у ці населені пункти «заїжджав» ПриватБанк – запускали банкомати, відчиняли відділення банку, завозили готівку, населення поверталось", – каже Лілія.
Однією з найемоційніших точок стало прифронтове місто Куп’янського району. Тамтешні громади місяцями перебували під щільним вогнем.
"Коли хлопці приїхали туди й показали мені фото, я плакала. Черга людей стояла від світанку – військові, лікарі, пенсіонери. Вони не сварили, що інкасатори приїхали пізніше через обстріли. Вони обіймали їх", – крізь сльози розповідає Лілія.
Саме тоді команда сама попросила Лілію не закривати маршрут, попри ризики.
Найскладнішими для неї були рішення про безпеку. Інструкції часто не працювали в реальних умовах. Вона щодня була на зв’язку з військовими адміністраціями, координувала маршрути, слухала рапорти з небезпечних точок. Гроші були другим пунктом у списку, першим – життя співробітників.
Згодом команда повернулася майже повністю. Дехто – після демобілізації із фронту, дехто – з евакуації.
Попри те, що професія традиційно приваблювала чоловіків, Лілія не відчувала упереджень. Навпаки, команда сформувала власну культуру взаємної опори.
"Коли мою машину розбило під час обстрілу, я сказала, що тимчасово працюватиму віддалено. На ранок приїхав співробітник: «Ні, ми будемо забирати вас щодня. Нам спокійніше, коли ви з нами»", – з теплом каже Лілія.
Так з’явилася невимушена традиція обіймів, яка досі лишається частиною робочого життя.
Лілія переконана: сила їхнього підрозділу – в людях. У відданості та щоденній сміливості вирушати туди, де не їздить ніхто.
"Я не змогла б сидіти вдома. А вони – працювати без мене. Ми тримаємо одне одного, так само як тримаємо місто, а воно нас", – завершує вона.
Сьогодні, коли Харків живе в ритмі повітряних тривог і новин про нові атаки, Лілія мріє лише про одне: щоби на карті з’являлося все більше звільнених точок, куди її команда знову зможе повернути життя.
Інкасація без стереотипів
Коли у великий торговий центр Івано-Франківська заходить інкасаторський екіпаж, погляди людей мимоволі прикипають до однієї фігури. Це – Лілія. У формі, зі зброєю, з упевненими рухами. Інкасаторка, яку в місті вже впізнають., яку в місті вже впізнають. До неї навіть підходять інші жінки – просто зробити комплімент, подякувати за сміливість, розпитати, як це – працювати там, де бачили лише чоловіків.
Тож, коли побачила вакансію інкасатора ПриватБанку, вирішила спробувати. Вона стала першою інкасаторкою в Івано-Франківську та однією з перших дівчат в Україні, які взагалі увійшли в цю професію.
Каже, що жодного разу не відчула упередженого ставлення. Навпаки, з боку людей – лише підтримка, іноді навіть захоплення.
"До чоловічих компліментів ми звикли. А от коли підходять жінки й кажуть, що тобі гарно у формі, – це зовсім інше, дуже зворушливо", – ділиться Лілія.
У відділеннях банку – те саме: касирки та консультантки, щойно побачивши її, неодмінно коментують: "Ви така класна у формі!".
"Багато дівчат приходили, бо бачили гарну картинку: форма, зброя, екіпаж. Але робота набагато складніша. Це відповідальність, яку не кожен готовий взяти", – зауважує Лілія.
Невидима частина професії – це складна технічна рутина, яку ніхто ззовні не уявляє.
"Банкомат всередині – це як розібрати автомобіль. У перші тижні я сама хотіла звільнитися, тому що нічого не розуміла. Але хлопці з екіпажу постійно казали: «Не бійся, воно прийде». І прийшло", – зізнається інкасаторка.
Ці слова й досі залишаються її головною порадою для новачків: не боятися.
Лілія – доказ того, що професія інкасатора не має статі, а компетентність і відповідальність важать більше за будь-які шаблони.
Голос онлайн-чату
Для більшості клієнтів ПриватБанку онлайн-чат – це місце, де можна швидко розв’язати технічну проблему. Але для Лілії з Києва це значно більше. Вона працює в просторі, де замість голосу – тиша, і де саме в цій тиші вона навчилася знаходити силу бути собою. Лілія має порушення слуху з дитинства. Перший робочий день вона пам’ятає чітко: величезний страх, багато нових термінів і колеги, які стали опорою.
"Без них нічого б не вдалося", – запевняє Лілія.
Вони навчали її всього – від візуалізації інструкцій до найдрібніших процедур. Саме тоді вона вперше відчула: текстова комунікація – це її простір сили. Тут є тільки слова. Їх вона бачить глибше, помічаючи дрібні натяки, паузи, нерівний ритм письма. Там, де слухачу треба інтонація, Лілія розуміє сенс "між рядками".
Найскладніші ситуації – коли клієнт надсилає лише файл або кілька нечітких слів. Тоді операторці доводиться буквально ловити зміст по крихтах. Для новачка це випробування, для Лілії – професійне завдання, яке вона виконує з азартом.
"Тут дуже допомагає досвід і емпатія", – розповідає жінка.
Свою емпатію вона не приховує. Навпаки, вважає її своєю силою.
"На 3–4 зверненні, коли історія перегукується з моєю, я вже розумію, через що проходить людина", – каже вона.
Вона з тих операторів, які шукають усі можливі варіанти допомоги. Особливо, коли мова про воїнів, які просять додати документи, підтвердити статус, розблокувати переказ. У такому діалозі Лілія завжди додає окреме щире "дякую вам за службу". Не службове, не обов’язкове – саме щире.
Її "ідеальний діалог" – це коли клієнт виходить з полегшенням, хоча зайшов зі стресом: коли терміново потрібно повернути платіж із помилковими реквізитами або коли під загрозою важлива оплата. Лілія працює швидко: дякує за оперативні відповіді, додає маленький теплий комплімент і найголовніше – дає людині відчути, що її чують.
Але такий стиль роботи має й інший бік – емоційне навантаження. Лілія переконана: до цього можна звикнути, але інколи треба виплеснути емоції. Її батько вважається безвісти зниклим. Тому вона гостро відчуває біль кожного, хто приходить у "Допомогу онлайн" зі своєю маленькою або великою бідою. І часто розуміє: людині потрібна не інструкція з банківського продукту, а просто голос, в її випадку – текст, який не байдужий.
Перемикатися Лілії допомагають українські комедійні серіали. Після робочої зміни в неї має бути година вільного часу, коли вона переосмислює діалоги й дає собі повернутися в нормальний ритм. Іноді достатньо одного доброго повідомлення, щоб зняти весь тягар.
Одне з таких вона пам’ятає особливо: "Лілія, щиро вдячна вам за вашу допомогу, мені все вдалося. Бажаю вам гарного та мирного дня 🤗". Це був її перший комплімент у чаті. "Настільки мотиваційний, що хотілося пурхати далі", – каже вона сміючись.
Сьогодні Лілія – частина цифрового простору, який відчуває кожен український клієнт. Вона працює в тиші, але ця тиша зовсім не про відсутність звуку. Це – простір, де вона чує людей навіть без голосу й звуків. Вона чує їх серцем.