Amazon блокує покупців, які часто повертають товар

12
5 серпня 2013

Покупці, яких "викинули", скаржаться на це на численних форумах, адже цей великий магазин онлайн-торгівлі відтепер залишається для них закритим, пише Deutsche Welle.

Про те, що занадто високий показник повернення купленого товару може стати проблемою для закладу онлайн-торгівлі, відомо давно.
Дослідження університету Регенсбурга, наприклад, засвідчили, що приблизно кожен четвертий з десяти покупців свідомо, ще під час замовлення планує відіслати товар назад.

Утім, повернення купленого товару - невід'ємна складова бізнес-моделі роботи дистанційної торгівлі, пояснює Кристін Шмідт, речниця спілки німецької дистанційної торгівлі BVH.

Так, наприклад, Zalando своєю рекламою безкоштовного пересилання товару назад заохочував своїх клієнтів до так званого замовлення для вибору.

"Ми вдаємося до закриття рахунків лише у виняткових випадках після ретельної перевірки", - заявила речниця Amazon Кристіне Геґер.

За її словами, це роблять тоді, коли клієнт не виявляє "поведінки купівлі та повернення споживача". Утім, на конкретне запитання, коли ж клієнт є таким, що занадто часто повертає товар, підприємство відповіді не дало. Так, покупціям Amazon і надалі залишається незрозумілим, яка саме поведінка призводить до закриття рахунку.

З правової точки зору, поведінка Amazon не є проблемою. "Компанія може вибирати, з ким їй займатися бізнесом", - каже Томас Брадлер з центру захисту прав споживачів у землі Північний Рейн-Вестфалія. Навіть виключення нелюбих клієнтів дозволяється. Також і інші заклади онлайн-торгівлі реагують закриттям профілів клієнтів у разі зловживання поверненням товару.

Різниця полягає в тому, що у більшості випадків перед цим з клієнтом контактують. Таким чином споживачеві спочатку повідомляють за допомогою електронної пошти або телефонного дзвінка, що він занадто часто повертає товар, зазначає Шмідт. Отже, споживач у такій ситуації має можливість змінити свою поведінку. Якщо ж він, так би мовити, не виправляється, то не може здійснювати наступних замовлень.

Чому Amazon перед такими діями не контактує з клієнтами, залишається незрозумілим. Адже "пряме закриття рахунку - дуже радикальний крок, бо клієнт позбавляється можливості надалі купувати на цій платформі", - каже речниця BVH. Чи онлайн-магазин вдається в такий спосіб до самозахисту - це питання залишається відкритим.



powered by lun.ua