Чому люди не розуміють один одного? Розповідаємо про "гріхи" комунікацій
Коли ми кажемо про безбар’єрність, то часто уявляємо собі інфраструктуру міста. Проте безбар'єрність охоплює дуже багато сфер.
І одна з них – комунікації.
Уявіть собі, що ви бачите знак і не розумієте, що він означає.
Або читаєте нові медичні рекомендації на державному ресурсі та не розумієте, як вам діяти? Або не можете знайти, де на сайті міністерства інформація, яка вам потрібна?
Як зробити важливе для суспільства повідомлення таким, щоб воно було для всіх? Ба більше! Як зробити так, аби повідомлення було не просто прочитаним, а досягло мети?
Розповідаємо в тексті.
Як донести інформацію
У Шотландії найчастіше в автомобільні аварії потрапляли молоді чоловіки.
Це питання намагалися вирішити за допомогою комунікацій, насамперед урядових. Також підліткам пояснювали ризики такої поведінки ще в школі. Раціонально було налякати в тому числі смертю та каліцтвами. До застережень доєдналися і батьки молодих людей. Проте усе було марно.
Тоді комунікаційна агенція Leith вирішила піти іншим шляхом та спробувала переконати молодиків через образ бабусі. Команда провела дослідження і зрозуміла, що молоді люди готові покинути любов до швидкості, якщо везуть "крихкий" вантаж: дуже юних або дуже літніх родичів. До того ж, як виявилось, ніхто не хоче засмучувати бабусю!
Які результати кампанії? 40% молодих чоловіків дослухались до бабусі і змінили свою поведінку!
***
Експертка з універсального дизайну інформації Олена Іванова акцентує на трьох аспектах донесення інформації:
Про що ми кажемо. Тобто зміст самої інформації. Він повинен бути максимально зрозумілим, доступним та вичерпним.
"Наприклад, якщо людям пропонують якусь допомогу, то треба відразу пояснювати, де, як та за яких умов цю допомогу можна отримати", – каже Олена Іванова .
Кому ми це кажемо. Дуже важливо зрозуміти, а кому ми власне хочемо донести ту чи іншу інформацію. Хто ці люди? Де вони читають новини? Де найчастіше бувають? З ким спілкуються?
Олена Іванова наводить такий приклад: волонтерська організація хоче допомогти людям евакуюватися з міст на лінії фронту. Вони розробили комунікаційну кампанію , але на неї відгукнулась дуже невелика кількість охочих, оскільки оголошення розміщували переважно в соціальних мережах.
Але найбільше допомоги в евакуації потребували люди, які не обходяться без сторонньої допомоги: з важкими формами інвалідності, найстаршого віку, які не є активними користувачами соціальних мереж.
"Натомість ефективніше було б розповсюджувати інформацію через соціальні служби, які опікуються такими людьми, в закладах та установах де люди отримують пенсію, соціальну допомогу, в аптеках, магазинах тощо", – пояснює Іванова.
Як ми розповсюджуємо цю інформацію? А саме – в якому форматі? Річ у тім, що різні люди мають різні комунікаційні можливості. І це не лише про шрифт Брайля чи жестову мову. Це дещо глибше.
"Уявіть, що людина з порушеннями зору прийшла в музей. Це хороший музей, який врахував потреби багатьох категорій відвідувачів – кожний експонат має текстовий опис та аудіогід. Проте надати щось з доступних комунікацій, це не надати всі доступні комунікації", – каже Олена Іванова.
Наприклад, для таких людей важливий тактильний компонент. Цьому можуть допомогти спеціальні тактильні макети та експонати, й це буде потужне підсилення.
Також є конкретні міжнародні стандарти, які можуть допомогти розробникам сайтів та додатків випустити максимально доступний продукт.
Консультант з питань доступності цифрових комунікацій UNDP Дмитро Попов, надає такі приклади:
"Текст має бути достатньо контрастним. Бажано не використовувати декоративні шрифти.
Всі зображення повинні мати опис: це важливо для людей з порушеннями зору, щоб вони могли використовувати програми зчитування з екрана. Також, обов'язково, щоб інтерфейс сайту був доступний з клавіатури, оскільки люди з порушеннями зору чи порушеннями моторики не можуть користуватися мишкою", – пояснює експерт.
І додає, що в Україні лише 3% державних сайтів відповідають міжнародним стандартам доступності цифрових комунікацій.
Є ще одна частина, яка, за словами Дмитра Попова, є лише рекомендованою, проте, на думку експертів, вкрай важливою: це доступність мови, якою повідомлення доноситься.
"Повідомлення повинно бути написано так, аби його змогла прочитати й зрозуміти людина з неповною середньою освітою", – каже Дмитро Попов.
А Олена Іванова зазначає, що простота подачі інформації важлива для абсолютно всіх людей, незалежно від рівня освіти.
Адже іноді когнітивні труднощі, а саме із розумінням, інтерпретацією та запам’ятовуванням інформації має людина після інсульту, хтось лише починає вчити українську, а хтось в стані гострого стресу просто не продереться через канцелярські "згідно з", "відповідно до".
Як комунікації досягають мети?
Для того, щоб переконання досягли мети, важливо врахувати багато факторів. І далеко не завжди на допомогу приходить виключно логіка та раціональність.
Експертка з питань медичних комунікацій Дарка Озерна каже, що ефективні комунікації – це такі, які допомагають діяти й робити те, що є важливим: наприклад, щепитись, посадити дитину в автокрісло тошо. Але при цьому такі комунікації зрозумілі і доступні всім і головне – не викликають фрустрації.
"На людей можна впливати по-різному. Їх можна переконувати словами: через інформаційні кампанії, в особистій розмові або надсилати нагадування.
Їх можна скеровувати діями та обмеженнями. Як у випадку зі щепленням проти коронавірусу: немає вакцини – немає свободи пересування. Але й тут важливо пояснювати людям, чому такі обмеження важливі.
А можна просто інформувати: створити сайт й сподіватися, що люди будуть "ходити" саме туди, а не вештатись сміттярками інтернету", – каже пояснює Озерна.
Підсумувати це можна цитатою: To persuade, to inform, and to leave to choice (Переконати, проінформувати й залишити обирати. Ну або змусити щось робити, як це було зі щепленням проти коронавірусу).
На думку Озерної, в Україні ми маємо тільки перший сценарій – "to inform". Він реалізовується через кампанії – постери, ролики, відомих людей та захоплення інфопростору:
"Такі інформкампанії не змінюють поведінку – вони вкладають в голови думку, якої там, може, раніше і не було, і призвичаюють людей до неї".
"Іноземна" мова канцеляриту
Якщо ви колись читали офіційний документ, але нічого не могли зрозуміти, то є висока ймовірність, що ви мали справу з канцеляритом.
Канцелярит – це фрази або слова, які притаманні стилю ділових документів. І які дуже ускладнюють комунікації.
Ми попросили чат GPT згенерувати, як канцелярською мовою виглядатиме рецепт яєшні.
Що може бути простіше за рецепт яєшні?
Але при бажанні його можна дуже ускладнити:
Інструкція з приготування страви з яєць у смаженому вигляді (далі – яєшня)
1. Мета:
Надати інформацію щодо покрокової процедури виготовлення харчового продукту із застосуванням курячих яєць, призначеного для вживання у їжу.
2. Перелік необхідного обладнання та інгредієнтів:
- Сковорідка (діаметром 20–25 см);
- Лопатка кулінарна (синтетична або дерев'яна);
- Джерело нагріву (газова або електрична плита);
- Масло вершкове або олія (10–15 г);
- Яйця курячі (кількість: 1–3 штуки);
- Сіль, перець та інші спеції за смаком (необов’язково).
3. Покроковий порядок дій:
3.1. Підготовка до процесу термічної обробки:
- Розмістити сковорідку на джерелі нагріву.
- Додати масло вершкове або олію, рівномірно розподіливши його по поверхні.
3.2. Нагрівання сковорідки:
- Увімкнути джерело нагріву на середню потужність.
- Дочекатися повного розігрівання масла/олії, яке проявляється появою легкої піни (при використанні масла) або рідкої текстури (при використанні олії).
3.3. Вибивання яєць:
- Обережно розбити кожне яйце об край сковорідки або з використанням іншої твердої поверхні.
- Здійснити виливання вмісту кожного яйця на сковорідку, уникаючи порушення цілісності жовтків.
3.4. Процес смаження:
- Продовжувати нагрівання вмісту сковорідки протягом 2–5 хвилин, в залежності від бажаного ступеня приготування жовтка.
- За потреби посолити та поперчити.
4. Завершення процесу:
Після досягнення бажаного рівня готовності яйця зняти сковорідку з джерела нагріву. За допомогою кулінарної лопатки перенести готовий продукт на тарілку для подальшого споживання.
5. Зауваження щодо техніки безпеки:
Не залишати сковорідку на джерелі нагріву без нагляду, щоб уникнути пригорання продукту або його надмірного нагрівання.
А тепер уявіть, що це читає людина, яка ніколи не готувала. Вона хоче почати нібито з найпростішого і зазнає фіаско! Всі наступні кулінарні спроби будуть фруструвати її.
Так само фрустрованою почувається людина, яка хоче зрозуміти, як отримати субсидію, підписати декларацію з сімейним лікарем, евакуюватись з прифронтових міст, але не може зрозуміти як!
Дарка Озерна вважає, що ефективні комунікації невід'ємні від поняття "доступності": наприклад, інформація добре надається пошуку, легко читається, добре відомий ресурс, де її можна знайти.
Проте якими б ідеальними не були комунікації, вони проваляться, якщо… не збігаються з реальністю.
"Ми можемо всіх завалити повідомленнями про безпечну вакцинацію, але якщо лікарі відмовляють пацієнтів від щеплень, чи пацієнтам хамлять, чи дані не вносять в ЕСОЗ (електронна система охорони здоров'я) – толку не буде", – каже Дарка Озерна.
Універсально (не) доступні комунікації
Іноді дрібниці можуть вплинути на доступність комунікацій та якість життя. Візьмімо для прикладу… безлактозні молочні продукти.
"У виробників молочної продукції є така домовленість: безлактозне молоко чи сметану варто продавати в пакуванні фіолетового кольору. За цією ознакою їх можна швидко розпізнати на полиці серед інших товарів.
Але це мало допоможе людям, які не розпізнають кольори. Тому окрема позначка також повинна бути. Це також має бути прописано і шрифтом Брайля", – зауважує Олена Іванова.
Але є й інші приклади, коли невдале пакування стає перепоною для користування продуктом всіх категорій людей:
"Наприклад, вам цікаво подивитися на термін зберігання продукту. Але шрифт настільки маленький чи розмитий, що це просто нечитабельне. Або інформація надрукована на неконтрастному тлі чи на малюнку. Цього не можуть прочитати люди навіть з хорошим зором".
А деякі речі можуть бути недоступними та неефективним для людей не тому, що вони мають фізичні чи ментальні відмінності, а тому, що вони можуть перебувати в різних емоційних станах.
Це про те, наскільки люди є чутливими до тої чи іншої інформації.
Дарка Озерна зауважує, що нібито невинні поради "згадати 5 речей, які я вмію добре робити" чи "намалювати смайлик на долоні" чи "поцілувати себе в долоньку і відправити повітряний цілунок" дуже важливо перевіряти на фокус-групах.
Вона додає, що якщо людина має досвід важкої депресії, то реакції на такі поради можуть бути дуже негативні і геть неочікувані. Наприклад, якщо людина не вставала з ліжка навіть помитися, такі поради стають додатковим фактором пригнічення та роздратування, а не полегшенням.
Радниця-уповноважена Президента України з питань безбар’єрності Тетяна Ломакіна зазначає, що інформація особливо важлива, коли йдеться про політику доступності та безбар’єрності в країні.
"Інформаційна безбар’єрність є одним із 6 напрямів у Національній стратегії. Комунікація – це можливість повноцінно жити, працювати, отримувати послуги та просто спілкуватися. Тому ті, що створюють і розповсюджують будь-який контент мають пам'ятати про кожного і кожну, враховуючи потреби людей з різними фізичними чи когнітивними порушеннями", – каже вона.
Ми максимально різні фізично та емоційно. Тому у будь-якому випадку комунікації мають також бути варіативними. Мова не про створення десятків дописів у соціальних мережах щодня, а про подачу одного і того ж повідомлення в різний спосіб. Сьогодні ми можемо прокинутися після нічних обстрілів, і не помітити маленький напис на стакані з кавою "Обережно, гаряче!". А товариш не зможе скористатися необхідною банківською послугою, бо сайт не адаптовано для людей з порушенням зору.
Як наголошує Рейчел Кін, Керівниця напрямку соціального відновлення та інклюзії Посольства Великої Британії в Україні, наявність доступної інформації та комунікації є основою для інклюзивного, безбар'єрного суспільства. Однак інклюзивність інформації – це не лише про доступність, а про забезпечення справедливості, гідності та поваги для всіх.
"Доступна комунікація допомагає долати бар'єри для інклюзії та забезпечує незалежність, право вибору і можливість прийняття рішень для українців, включаючи людей з інвалідністю та людей похилого віку. Разом ми маємо можливість і відповідальність усунути фізичні, інституційні, поведінкові та інформаційно-комунікаційні бар'єри, використовуючи відповідні стандарти та рекомендації. Це означає, що наша комунікація має відповідати правам, пріоритетам і потребам кожної людини на різних етапах життя", – наголошує Рейчел Кін.
Безбар’єрність неможливо забезпечити на 100%, але цілком реально створювати рівноцінні альтернативи. Особливо, якщо ми говоримо про інформування. Особливо якщо це стосується добробуту, здоров’я, безпеки людини.
Матеріал створено у співпраці з Радницею-уповноваженою Президента України з питань безбар’єрності за підтримки Уряду Великої Британії British Embassy Kyiv та Міністерства розвитку громад, територій та інфраструктури України.
