Чекаєте на онлайн-запис до лікаря місяцями? Пояснюємо, чому система дала збій та що з цим робити

"Зараз в Україні можна лікуватися, якщо маєш або багато грошей, або пару місяців почекати, щоб кудись записатись", – розповідає Ольга.

Нещодавно жінці довелося змінити педіатра для доньки, оскільки місць на прийом на найближчі два тижні просто не було – і так тривало пів року.

У пацієнтській спільноті жінку підтримали: мовляв, у державних медзакладах відсутність вільних місць до деяких фахівців стала вже звичним явищем.

"Я часто стикаюся з тим, що записатися до ревматолога майже неможливо. Одного разу лікарка навіть порадила прийти через два тижні ближче до обіду, сказала: "Тоді у мене завершуватиметься прийом, і я зможу виділити вам 10 хвилин". Це був єдиний варіант, бо через систему онлайн-запису до неї просто не потрапити – місць немає. Через такі труднощі я більше не звертаюся до державних клінік", – ділиться своїм досвідом Марина.

Інші пацієнти розповіли "УП. Життя", що часто змушені буквально чергувати з ночі, щоб забронювати онлайн вільне віконце на прийом до лікаря.

"Щоб записатися до ендокринолога, ставила будильник на 12 ночі. Лікарка приймає лише двічі на тиждень, і на кожен день є всього 10 місць. О 7 ранку я зайшла перевірити, чи залишилося хоча б одне вільне місце до цього лікаря – не було жодного", – каже ще одна отримувачка медичних послуг Євгенія.

У пацієнтській спільноті скаржаться: система онлайн-запису до лікарів, яку запровадили для зручності пацієнтів, часто не виправдовує сподівань. Попри те, що вона мала б скоротити час очікування і позбавити необхідності стояти в чергах під кабінетами, багато людей і далі стикаються з тими ж проблемами.

"УП. Життя" розбиралася, як влаштована система електронних записів до лікарів, які існують альтернативи, чому виникають труднощі з онлайн-записом до вузьких спеціалістів, хто несе відповідальність за подібні проблеми та чи є шанси на їхнє вирішення.

Як влаштована система онлайн-записів до лікарів

Архітектура електронної системи охорони здоров'я побудована на двокомпонентній моделі. Перша складова – це центральна база даних, де зберігаються медичні картки пацієнтів. Держава відповідає за їхнє зберігання, захист та нерозповсюдження, розповідає директор департаменту розвитку електронної системи охорони здоров'я НСЗУ Дмитро Черниш.

Другий компонент – це медичні інформаційні системи (МІС), які здебільшого розробляються приватними компаніями. Вони надають інтерфейси та робочі кабінети для користувачів.

"Функціонал онлайн-запису є частиною медичних інформаційних систем, які розробляють і продають приватні компанії. Лікарні, амбулаторії та інші медичні заклади індивідуально обирають ці системи та впроваджують у себе. Як вони налаштують онлайн-запис – так його бачать і використовують їхні пацієнти. Держава цю сферу не регулює", – пояснює директор Helsi.

Як пояснив директор департаменту розвитку електронної системи охорони здоров'я НСЗУ Дмитро Черниш, запис до лікаря через МІС – лише один із способів організації цієї послуги. На сьогодні в Україні існує декілька варіантів потрапити на прийом: зателефонувати у реєстратуру, дочекатися у живій черзі або забронювати місце онлайн через медичні інформаційні системи. Наразі на ринку існує понад 30 МІСів. Серед них Health24, Helsi, Askep.net, nHealth тощо.

Держава не втручається у процес налаштування інтерфейсів МІС, залишаючи це повністю на розсуд розробників та медичних установ. У результаті кожна система може виглядати і функціонувати по-різному.

Реалії системи: що пішло не так

Однією з основних претензій, яку висувають пацієнти до роботи системи електронних записів до лікарів – це часта відсутність вільних віконець. На сьогодні пацієнти можуть тижнями, а подекуди місяцями, очікувати на появу слотів для онлайн-запису.

Проблему підтверджують і представники медичних інформаційних систем. Гендиректор системи Helsi, що забезпечує послуги онлайн-запису до лікарів, Євген Донець зазначає, що найбільше проблем виникає із записом до вузьких спеціалістів, яких насправді не так багато і чий графік дуже швидко заповнюється.

"Ми часто бачимо ситуації, коли люди буквально чергують з ночі, щоб отримати доступ до слотів потрібного спеціаліста", – зауважує він.

За його словами, ця проблема також актуальна для пацієнтів, які орієнтуються на певний медичний заклад через зручне місцеперебування або логістичні обмеження.

"Наприклад, якщо в єдиній найближчій лікарні бракує лікарів, це створює реальну проблему, оскільки запис до них стає складним і може затягуватися на тривалий час", – додає гендиректор Helsi.

Співзасновник Українського центру охорони здоров’я Павло Ковтонюк додає, що інколи навіть після онлайн-запису пацієнт стикається з живою чергою. Це трапляється через те, що кількість доступних для запису слотів обмежена, і в системі може не бути достатньо вільного часу для всіх охочих. У результаті, пацієнти, які записалися онлайн, приїжджають на свій прийом, але змушені чекати разом із тими, хто не зміг записатися заздалегідь і вирішив випробувати долю в черзі.

Хто за це відповідальний

За словами директора департаменту розвитку електронної системи охорони здоров'я НСЗУ Дмитра Черниша, рішення про те, як забезпечити прийом пацієнтів у конкретному закладі, належить безпосередньому його керівнику. Тому організація онлайн-прийому пацієнтів – це більшою мірою відповідальність керівництва закладу, а не лише медичної інформаційної системи.

На кого з працівників лікарні ляже відповідальність за виставлення віконець для запису, залежить від внутрішнього рішення закладу.

"У різних лікарнях це може бути різна людина: кадровий працівник, старша медсестра або завідувач амбулаторії. В основному лікарі цим не займаються, оскільки вони відповідають за свою дільницю та робочий час, а адміністрування графіка виконує хтось інший", – розповідає гендиректор медичної інформаційної системи Helsi Євген Донець.

За даними медичної інформаційної системи Helsi, є лікарні, які налаштували систему так добре, що 75% всіх прийомів відбувається через онлайн-запис. Водночас залишаються і ті медзаклади, яким ще є куди рости у цьому напрямку.

Він додає, що найбільший вплив на вирішення проблем із наявністю вільних слотів для запису мають головний лікар або директор медичного закладу.

"Наприклад, всі знають, що у системі Helsi можна залишити відгук про лікаря, але не всім відомо, що цей відгук доступний головному лікарю або директору. Вони мають дашборд відгуків і отримують інформацію по кожному лікарю – це дозволяє їм самостійно врегульовувати ті чи інші питання", – зазначає він.

Донець також зазначає, що в медичній інформаційній системі працює команда акаунт-менеджерів, за кожним з яких закріплено конкретні медичні заклади. Вони проводять моніторинг та після аналізу надають рекомендації закладам щодо покращення сервісу.

"МІСи лише надають рекомендації та створюють інструменти для моніторингу, якими можуть користуватися медичні заклади. Але ми не займаємося вирішенням організаційних питань, таких як розподіл часу лікарів", – говорить гендиректор медичної інформаційної системи Helsi Євген Донець.

Держава також не втручається у цей процес, оскільки, онлайн-запис через додаток не є обов'язковим сервісом, і медичні заклади не зобов'язані його використовувати. Вони повинні працювати з електронною системою охорони здоров'я, але спосіб організації прийому пацієнтів обирають на власний розсуд, каже директор департаменту Дмитро Черниш.

Співзасновник Українського центру охорони здоров’я Павло Ковтонюк вважає, що принцип роботи системи онлайн-запису фактично не відрізняється від офлайн-запису – різниця лише у цифровому форматі. Хорошу систему запису на прийом можна організувати навіть без повного переходу в онлайн, головне – забезпечити ефективність і зручність для користувачів, каже він.

"Організувати запис на прийом можна і без медичної інформаційної системи – це можна робити на папері або використовуючи прості інструменти, як-от Google Календаря чи Microsoft Excel. Це насамперед, питання організації роботи медичного закладу. Якщо процеси з пацієнтами добре сплановані, то для підтримки порядку не обов’язково потрібна інформаційна система", – зазначає Ковтонюк.

Він переконаний, що якість організації внутрішніх процесів напряму впливає на медичну інформаційну систему: якщо процеси погано організовані, проблеми залишаться і в електронному форматі. Якщо ж організація на високому рівні, то і в системі все працюватиме добре.

Що заважає медзакладам організувати коректну роботу онлайн-запису

Гібридний підхід: живі черги та онлайн-запис

Одним з головних чинників, що стоять на заваді організації коректної організації онлайн-запису, є те, що лікарі часто поєднують "живу чергу" з прийомом пацієнтів за онлайн-записом. Це означає, що навіть якщо ви записалися на певний час, ви можете зіткнутися з тим, що лікар затримується через пацієнтів без запису, які прийшли в чергу.

"Система запису є гібридною: у більшості лікарів є час для живої черги, час для онлайн-консультацій і час для пацієнтів за записом. Де-факто це означає, що лікарі розподіляють свій робочий день між живою чергою, прийомом повторних пацієнтів та роботою в комісіях, наприклад, на ВЛК", – говорить гендиректор медичної інформаційної системи Helsi Євген Донець.

Згідно зі статистикою Helsi, в амбулаторно-поліклінічних закладах, де пацієнти приходять на консультацію без госпіталізації, відсоток онлайн-запису в деяких містах сягає понад 50% від загальної кількості консультацій. Наприклад, у таких містах, як-от Київ, Львів, Запоріжжя, Одеса та Суми, частка онлайн-консультацій може сягати 60% від загальної кількості записів. 

Натомість у менших містечках цей показник значно нижчий. Наприклад, у таких населених пунктах, як-от Петропавлівська Борщагівка, Віта-Поштова та Боярка, частка онлайн-запису складає близько 20%. У містах, як-от Біла Церква, Коростишів, Ніжин та Умань, спостерігається подібна тенденція, з відсотком онлайн-консультацій на рівні 18-20%. 

Сільська місцевість демонструє ще нижчий рівень. Наприклад, у Хотові та такого ж розміру населених пунктах показник онлайн-запису складає близько 14%.

Водночас є певні винятки. Наприклад, у селі Брюховичі онлайн-запис становить близько 63%. Як зазначають у Helsi, цей показник обумовлений наявністю закладів, які активно просувають цифрові сервіси та вже інтегровані в систему запису.

"Проте коли ми пропонуємо медзакладам повністю перейти на онлайн-запис, лікарі дуже часто відмовляються: "Не всі пацієнти готові до такого переходу", – розповідає Донець.

Лікарка амбулаторії у селі Довжок на Хмельниччині Анна Слинчук зазначає, що значна частина населення у селах – це літні люди, які не вміють і не можуть записатися онлайн.

"Зазвичай такі пацієнти приходять на прийом у першу годину роботи амбулаторії, тому найбільший наплив спостерігається саме вранці. Якось я спробувала запровадити режим: з 09:00 до 11:00 – прийом за живою чергою, а потім – за записом. Однак попри це чимало людей старшого віку, не зважаючи на запис інших пацієнтів, штурмували кабінет. Тому для себе я вирішила залишити лише «живу чергу", – розповідає лікарка.

Гендиректор Helsi Євген Донець визнає: хоча система виглядає добре на папері, питання задоволеності цим процесом стоїть гостро. Пацієнти часто скаржаться: "Не було місця для запису, тому я прийшов і чекаю під кабінетом лікаря".

За його словами, ця проблема зумовлена відсутністю культури взаємної відповідальності у наданні медпослуг. Адже за організацію прийому несуть відповідальність не лише лікарі, а й пацієнти, каже він.

"Колись я був у високотехнологічному госпіталі у Токіо, де перед прийомом у лікаря пацієнти попередньо проходили тріаж (оцінку терміновості надання меддопомоги відповідно до стану пацієнта – ред.). Їм присвоювали статуси за кольорами, і близько двадцяти людей з нетерміновими проблемами чекали на свою чергу.

Я запитав, чи може бути таке, що пацієнти з нетерміновим статусом взагалі не потраплять до лікаря у той день або будуть чекати дуже довго. Мені відповіли: "Так, можуть". І такі пацієнти спокійно йшли додому і не влаштовували скандалів, оскільки розуміли, що все відбувається за чіткими правилами, а їхня ситуація не є критичною", – переповідає Донець.

Він зазначає, що у нас, в Україні ще не сформована подібна культура взаємодії між пацієнтами й лікарями.

"Лікарі стикаються з тим, що пацієнти не завжди розуміють, як працює пріоритизація та черга, а пацієнт, своєю чергою, часто не може зрозуміти, чому лікар або адміністратор не враховують їхні потреби вчасно", – пояснює він.

Нестача медичного персоналу

"Пошук відповіді на проблеми із записом на прийом часто ведеться не там, де вона є насправді. Існують структурні проблеми, які виходять за межі окремих закладів. Наприклад, зараз дуже важко записатися на інструментальні обстеження, як-от комп'ютерна чи магнітно-резонансна томографія в державних лікарнях. Це пов'язано з великим обсягом обслуговування військових та резервістів, особливо під час проходження військово-лікарських комісій (ВЛК), що перевантажує систему. У результаті всі записи заповнюються заздалегідь, і пацієнти часто змушені звертатися до приватних клінік", – говорить співзасновник Українського центру охорони здоров’я Павло Ковтонюк.

Він зазначає, що проблема браку вузьких фахівців може виникати у певних регіонах або містах, де медики перевантажені потребами, повʼязаними з війною – це також створює труднощі із наявністю вільних віконець для запису.

Як розповіла лікарка Анна Слинчук, у сільській місцевості на організацію онлайн-запису елементарно не вистачає рук.

"Наш колектив складається з двох лікарів, двох медичних сестер та санітарки. Медсестра виконує дуже багато завдань: проводить вакцинацію, ЕКГ, вимірює артеріальний тиск, пульс, сатурацію, вагу та зріст, здійснює забір крові. Одночасно вести прийоми в медичній системі – це просто нереально. Наймати окрему людину для цього економічно не вигідно і не доцільно. Саме тому в нашій сільській амбулаторії онлайн-запис не прижився", – розповідає медикиня.

Директор Helsi Євген Донець каже, що у деяких випадках вільних слотів немає через те, що лікарів з потрібною спеціалізацією, дійсно, дуже мало.

"У таких випадках ситуацію складно змінити. Тоді буває й таке, що мені телефонують головні лікарі і кажуть: "Євгене, допоможіть: як розвантажити графіки прийому, бо надходять скарги на довгі очікування". І тоді ми разом із закладами шукаємо рішення", – розповідає директор Helsi Євген Донець.

Директор департаменту розвитку eHealth в НСЗУ Дмитро Черниш додає, що у всьому світі існує брак медичних спеціалістів, і Україна тут не стала винятком.

"Війна спричинила переселення не лише пацієнтів, а й лікарів: хтось виїхав за кордон, хтось пішов з професії – це, безперечно, впливає на доступність медичних послуг і відповідно – на можливість швидко записатися до потрібного спеціаліста", – каже Черниш.

Як зазначив співзасновник Українського центру охорони здоров’я Павло Ковтонюк, люди старшого віку з хронічними захворюваннями здебільшого залишилися в Україні, тоді як молодші, особливо з дітьми, частіше виїжджали за кордон.

"Отже, кількість пацієнтів, які потребують медичних послуг, залишається приблизно такою ж, як і до вторгнення, тоді як кількість медичних працівників дещо зменшилася", – пояснює він.

Ковтонюк підкреслює, що паралельно з цим через недостатнє державне фінансування скорочується кількість медичних установ і штатних посад.

"Якщо розглядати систему загалом, хоча я не маю точних даних, опосередковані показники вказують на те, що час очікування на прийом має збільшуватися по всій системі. Це пов'язано з тим, що ресурси зменшуються: кількість лікарів і фінансування в медичних закладах скорочується, а кількість пацієнтів залишається на тому ж рівні", – прогнозує співзасновник Українського центру охорони здоров’я.

Нестабільність робочих графіків лікарів

Ще одна причина виникнення проблем з онлайн-записом – нестабільність робочих графіків медиків.

Гендиректор медичної інформаційної системи Helsi Євген Донець каже, що існує два типи лікарів: ті, хто має відносно стабільний графік, і ті, чий розклад постійно змінюється.

"Лікарі з плаваючим графіком часто працюють у кількох закладах одночасно або чергують у стаціонарах, а це значно ускладнює процес організації запису. Оскільки ніхто не може бути впевненим у графіку таких медиків, лікарні обмежують або взагалі не виставляють віконця для запису онлайн, щоб уникнути плутанини чи скасувань", – зазначає гендиректор Helsi.

Працівниця одного з медзакладів поділилася, що майже всі вузькі спеціалісти в поліклініці, де вона працює, – сумісники, які паралельно працюють ще в лікарні. Через це медзаклад публікує обмежену кількість віконець для запису на короткий період часу.

"Реєстратура відкриває прийом до лікарів не більше ніж на два тижні, бо їхній графік нестабільний: комусь додали чергування, бо колега захворів, в іншого – якась складна операція", – розповідає співробітниця поліклініки.

Гендиректор медичної Helsi Євген Донець розповідає, що часто медики з такими складними графіками або затримуються, або приходять раніше – і це створює труднощі з плануванням.

"Коли ми тільки запускали Helsi, нам траплялися випадки, коли реєстратор казав: "Ми ніколи не зможемо поставити цьому лікарю онлайн-графік, бо він постійно попереджає про зміни: то прийде пізніше, то раніше. Його пацієнти просто сидять у черзі, і все це координується в реальному часі", – розповідає він.

Донець підкреслює, що у лікарів немає чіткого графіка з понеділка по п'ятницю, де було б шість годин прийому і дві години на паперову роботу.

"Їхні графіки можуть бути більш гнучкими – і в межах цих графіків може бути певна кількість віконець для онлайн-запису. Але кількість лікарів, які мають розклад із доступними слотами, все ще обмежена", – розповідає гендиректор Helsi Євген Донець.

Утім, за статистикою Helsi, кількість лікарів, до яких можна записатися онлайн, постійно зростає.

"Спочатку це були переважно сімейні лікарі, але з часом вузькі спеціалісти також почали активно приймати пацієнтів онлайн. Якщо подивитися на динаміку з початку 2024 року, кількість таких лікарів зросла на 30%", – запевняє гендиректор медичної інформаційної системи Helsi Євген Донець.

Що робити, якщо записатися онлайн не вдається

"Якщо пацієнт має направлення або готовий заплатити за прийом у лікаря, але записатися онлайн неможливо, це питання варто вирішувати з керівником медичного закладу", – пояснює директор департаменту розвитку електронної системи охорони здоров'я НСЗУ Дмитро Черниш.

За його словами, звернутися до керівника закладу можна за контактами, розміщеними на дашборді НСЗУ. Крім того, більшість закладів мають власні сайти з контактною інформацією для звʼязку з лікарнею.

Черниш пояснює: якщо запис онлайн недоступний, пацієнт може попросити керівництво лікарні запропонувати альтернативи. Це може бути онлайн-реєстратура або запис через стійку реєстрації в самому медзакладі.

"Керівники закладів охорони здоров'я повинні дослухатися, якщо пацієнтам щось не подобається. Адже зараз серед лікарень вже почалася конкуренція за пацієнта, який іде туди, де отримує кращий сервіс, кваліфікованого фахівця і зручний графік.

Закладам необхідно підвищувати свій сервіс, як у медичній частині, так і в обслуговуванні пацієнтів, адже гроші йдуть за пацієнтом. Ми, як Національна служба здоров'я України, платимо не за рознарядками, а за фактом наданих послуг – пацієнт йде в конкретний заклад, і ми бачимо це через систему", – зазначає він.

Якщо керівник закладу не реагує, можна подати скаргу до НСЗУ через форму на сайті служби.

"Ми розглянемо вашу скаргу і, якщо необхідно, залучимо інші органи, зокрема й правоохоронні", – каже директор департаменту.

Альтернативи: що робити, якщо онлайн-запис недоступний

Не покладатися лише на одну медсистему. Наразі на ринку медичних інформаційних систем представлені понад 30 сервісів (можна обрати будь-яку з переліку): більшість з них реалізуються приватними компаніями, проте кілька МІС куруються державними структурами. Наприклад, МВС та Центр громадського здоров'я мають власні медичні інформаційні системи, і вони також підключені до єдиної системи охорони здоров'я.

"Ми не обмежуємо систему за формою власності. Будь-яка медична інформаційна система, яка виконає базові вимоги безпеки, може бути підключена і працювати, надаючи свої послуги користувачам", – повідомляє директор департаменту розвитку електронної системи охорони здоров'я НСЗУ Дмитро Черниш.

Користуватися дашбордом НСЗУ, якщо записатися через медсистему не вдається. Як ще одне альтернативне розвʼязання проблеми Черниш пропонує пацієнтам не привʼязуватися до можливостей функціоналу з онлайн-запису лише вибраних медичних інформаційних систем.

"Наприклад, на сайті НСЗУ є аналітична панель, яка дозволяє пацієнтам дізнатися, де можна отримати необхідну послугу. На дашборді можна переглянути, в яких закладах за останній період проводились подібні обстеження. Там зазначені контакти закладів, щоб пацієнт міг зв'язатися з ними безпосередньо та дізнатися про можливість запису: чи то онлайн, чи іншим способом.

Для нас, як для держави, важливо показати не лише ті лікарні, що працюють з конкретними медичними інформаційними системами, а й усі заклади, які надають потрібні послуги", – пояснив директор департаменту розвитку eHealth.

За його словами, на стадії розробки перебуває ідея "Кабінету пацієнта", де він зможе бачити всі медзаклади, а не обмежуватися тими, що працюють з однією медичною системою. Пацієнти зможуть використовувати фільтри для пошуку лікарів за спеціальностями, послугами та географією, анонсував Черниш.

Не обмежуватися онлайн-записом. Онлайн-запис через додаток не є обов'язковим сервісом, і медичні заклади не зобов'язані його використовувати. Вони повинні працювати з електронною системою охорони здоров'я, але спосіб організації прийому пацієнтів обирають на їхній розсуд.

"Держава не втручається в те, щоб нав'язати закладам тільки один спосіб організації прийому пацієнтів. Особливо зараз, коли ми перебуваємо під постійною загрозою блекаутів, а електронні системи можуть тимчасово не працювати, завжди варто мати альтернативні варіанти", – додає він.

На думку Черниша, це правильно – використовувати не лише онлайн-запис, а й мати альтернативні варіанти.

"Досі в Україні є ще багато людей, які не можуть скористатися онлайн-записом через невідповідні гаджети або відсутність навичок користування додатками. Для таких пацієнтів існують альтернативні способи записатися на медичні послуги", – зазначає директор департаменту розвитку електронної системи охорони здоров'я НСЗУ Дмитро Черниш.

Натомість гендиректор Helsi Євген Донець вважає, що поступово зникнення живих черг у лікарнях – це ознака еволюції медичної системи.

"Чіткі, прості правила з точки зору цифрової платформи значно полегшують роботу. Якби всі графіки проходили через онлайн, ними було б набагато простіше керувати", – каже він.

Анастасія Мосорко, "Українська правда. Життя"