Не можете додзвонитися до ЖЕКу? За що він відповідає і куди звертатися зі скаргами

"Лінія перенавантажена", "абонент розмовляє", "поза зоною досяжності" або ж просто тиша замість гудків – ось що часто чують люди, коли намагаються сконтактувати з працівниками ЖЕКів.

За 2025 рік до департаменту житлово-комунальної інфраструктури Київської міської державної адміністрації надійшло 2 082 скарг (на 137 більше, ніж у 2024) на роботу житлово-експлуатаційних контор та керуючих компаній столиці.

Звернення громадян найчастіше стосувалися:

• обрання управителя житлового будинку;
• ремонту ліфтів та будинків;
• оплат за житлово-комунальні послуги;
• участі у програмі "70 на 30".

ЖЕКи рідко отримують більше двох зірочок на Google-мапах, а стереотипи про їхніх працівників зазвичай мають негативний підтекст. Втім, під час тривалих відключень світла, затримок опалення та перебоїв із водопостачанням українці все частіше почали цікавитися, за що насправді відповідають ці організації.

"УП. Життя" вирішила розібратися, що входить до обовʼязків ЖЕКів, як звернутися до керуючої компанії, щоб вас не проігнорували, та як діяти у разі бездіяльності управителя будинку. У цьому нам допомагали:

• керівниця Київського ЖЕД-111 Алла Авілова;
• молодша юристка Savynskyi Law Office Анастасія Даценко;
• КП "Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Дніпровського району м. Києва";
• КП "Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Соломʼянського району м. Києва";
• департамент житлово-комунальної інфраструктури КМДА.

Як працюють ЖЕКи?

ЖЕК (житлово-експлуатаційна контора/дільниця) – побутова назва підприємства, яке обслуговує житлові будинки.

Ліфти, під'їзди, сходові клітки, підвали, дах та інші місця спільного користування в будинку належать власникам квартир і нежитлових приміщень. А ті, у свою чергу, можуть довірити управління цими приміщеннями ЖЕКам.

Працівники установи дбають про справність водопостачання, електропостачання, газопостачання, чистоту біля підʼїздів і навіть наявність ламп у ліхтарях.

Раніше ЖЕКи відповідали не лише за утримання будинків, а й за комунальні платежі та борги містян. Наприклад, водоканал виставляв рахунки ЖЕКу, і всі недоплати мешканців перекладав теж на ЖЕК.

Тепер усі комунальні послуги розподілено між окремими організаціями. Мешканці укладають прямі договори з постачальниками комунальних послуг – тепла, гарячої та холодної води тощо.

Зараз у ЖЕКах уже також немає паспортних столів і бухгалтерій. Послуги з оформлення документів тепер надають у ЦНАПах (центрах надання адміністративних послуг), а розрахунки за платіжки здійснюють центри комунального сервісу.

За ЖЕКом залишилося лише обслуговування будинку та території навколо нього. А про всі неочевидні функції ЖЕКів ми розповімо далі.

ЖЕК, КП, УК і ОСББ – у чому різниця?

Співвласники багатоквартирного будинку можуть самостійно обслуговувати його або ж укласти договір з керуючою компанією. І тут важливо розрізняти можливих управителів.

УК (управляюча/керуюча компанія) – юридична особа або ФОП (фізична особа-підприємець), яка на підставі договору зі співвласниками забезпечує управління та належне утримання будинку.

Управляючою (керуючою) компанією може бути КП або ОСББ. Водночас "ЖЕК" – це побутова назва комунального підприємства, яке є управителем багатоквартирного будинку.

КП – комунальне підприємство, створене органом місцевого самоврядування. Деякі КП можуть бути управителями будинків.

ОСББ – організація, створена співвласниками будинку для управління та утримання спільного майна.

Крім того, співвласники будинку можуть самостійно управляти ним без утворення ОСББ.

Що робити, якщо за вашим будинком не закріплено ЖЕКу?

Якщо за вашим будинком не закріплено комунальне підприємство, насамперед потрібно зʼясувати, чи не є управителями самі співвласники будинку або ж ОСББ.

Якщо ж управителя не визначено, правознавиця Анастасія Даценко радить звернутися до виконавчого органу місцевої ради (департаменту ЖКГ, управління житлової політики та благоустрою тощо) з вимогою закріпити КП за вашим будинком, а також надати інформацію про управителя.

"Якщо ж у міськраді не реагують на звернення, така бездіяльність може бути окремим предметом оскарження в суді", – говорить юристка.

Які обовʼязки у ЖЕКів?

На плечах ЖЕКів лежить відповідальність за чистоту та порядок усередині багатоповерхівок і біля них.

За рекомендаціями Кабміну, до обовʼязків прибиральників багатоквартирних будинків входять:

• підмітання сходових клітин перших трьох поверхів – щодня;
• підмітання сходових клітин на 4-9 поверхів – три рази на тиждень;
• миття підлоги – два рази на місяць;
• збирання павутиння – два рази на місяць;
• витирання підвіконь і протирання пилу – раз на місяць;
• миття вікон – два рази на рік: навесні та восени;
• прибирання у підвалах та на горщах – два рази на рік: навесні та восени;
• заміна лампочок – за потреби.

Якщо в під'їзді чи на прибудинковій території сталися випадки вандалізму – наприклад, розкидали сміття, розбили ліхтарі або розмалювали стіни, – працівники ЖЕКу не несуть за це відповідальності. У таких випадках пошуком порушників, охороною громадського порядку та притягненням винних до відповідальності займається поліція.

Крім того, працівники ЖЕКу відповідальні за:

• технічне обслуговування та ремонт внутрішньобудинкових мереж (водопостачання, електропостачання, газопостачання, зливної каналізації тощо);
• поточний ремонт інженерних мереж;
• технічне обслуговування ліфтів;
• обслуговування систем диспетчеризації (обладнання);
• дератизацію (виведення щурів);
• дезінсекцію.

Дезінсекція та дератизація зазвичай проводяться лише у підвалах під'їздів. За відсутність щурів і комах у квартирах відповідають власники житла.

На початку кожного опалювального сезону працівники ЖЕКів займаються розконсервацією системи централізованого водопроводу, а після опалювального сезону – закривають її.

Перевірка вентиляційних каналів (для квартир з газовими плитами) відбувається раз на рік, а димовентиляційних (для квартир з газовими колонками) – раз на квартал.

"Не всі ці пункти виконуємо ми. Є обовʼязки, для яких потрібне додаткове ліцензування. Тому ЖЕКи звертаються до інших організацій, які мають підстави для проведення робіт", – говорить керівниця ЖЕКу.

Комунальники через платформу Prozorro подають пропозицію на отримання певних послуг із переліком адрес і технічним обґрунтуванням. Далі управитель будинку укладає договір з ліцензованою компанією. Завершивши роботу, компанія складає акт виконаних робіт, відповідно до якого КП перераховує кошти за надані послуги. Зокрема, йдеться про обслуговування вентиляційних димових каналів, ліфтів (містять елементи підвищеної небезпеки) та дератизацію.

До обовʼязків двірників входять:

• підмітання;
• покос трави;
• вигрібання листя;
• поливання зелених насаджень;
• очищення урн;
• прибирання покрівель та тротуарів від снігу;
• посипання тротуарів піском та сіллю у період ожеледиці;
• установлення огорож у небезпечних для пішоходів місцях;
• витирання ліхтарів та покажчиків.

"Двірники можуть навіть саджати квіти на прибудинковій території, але ми ще не дійшли до того, щоб мати змогу у вартість утримання вкласти фінансування на квіти. Здебільшого мешканці самі облаштовують квітники", – розповідає керівниця контори.

Водночас обрізкою дерев займається садівник, адже для цієї роботи потрібно мати спеціальне спорядження та пройти навчання.

Крім того, за словами Алли Авілової,працівники ЖЕКу проходили регіональні штабні навчання, де їх навчали, як реагувати на потрапляння російських дронів у житлові будинки.

У цій ситуації ЖЕК має надати екстреним службам таку інформацію: скільки людей зареєстровано в будинку, які квартири потребують виселення, які ризики можливі через порушення у мережах будівлі.

Безпосередньо після влучання до будинку має приїхати ДСНС, ліквідувати пожежу та розібрати хиткі частини будівлі, а далі – робота ЖЕКу:

• вивіз сміття;
• прибирання території;
• накриття даху;
• закриття вікон;
• відновлення мереж;
• подача електроенергії та води.

"На ЖЕКи зараз покладено дуже багато відповідальності й обовʼязків. Але, на жаль, до нашої служби ніхто не хоче йти працювати, навіть попри можливість бронювання від мобілізації для чоловіків, тому що заробітна плата у нас мінімальна. Робота двірника ніколи не вважалася престижною. І зараз середній вік наших працівниць – дівчат, як я їх називаю, – 60 років", – ділиться директорка.

Водночас приватні управляючі компанії можуть пропонувати більше послуг, з огляду на вищу вартість обслуговування:

• відеоспостереження;
• охорона;
• обслуговування домофонів;
• вивезення будівельних відходів тощо.

Якщо ж управителем вашого будинку є КП або ОСББ – вони відповідальні за всі ці послуги.

В яких ситуаціях можна звертатися до ЖЕКів?

Будь-хто може звернутися до ЖЕКу у разі виникнення аварійних ситуацій (затоплення квартири, зупинки роботи ліфта тощо).

Також ЖЕКи вирішують питання незадовільного стану будинків, зокрема:

• відсутності освітлення у місцях загального користування;
• протікання покрівлі;
• засмічення внутрішньобудинкової каналізації;
• неналежного санітарного стану під'їздів чи прибудинкової території.

Які проблеми вирішують ЖЕКи під час відключень світла?

До ЖЕКу можна звернутися у разі відсутності електропостачання в квартирі. Якщо знеструмлення виникло у звʼязку з аварійною ситуацією, працівники установи повинні невідкладно направити електрика для усунення несправності.

Якщо ж світла немає через екстрені відключення, зазвичай працівники управляючої компанії звертаються по інформацію до Центральної диспетчерської служби, щоб дізнатися ймовірний час відновлення електропостачання. Втім, мешканці будинків можуть звернутися до ЦДС самостійно.

У разі, коли подачі електроенергії немає тривалий час у звʼязку з плановими графіками вимкнення світла, працівники ЖЕКів не зможуть зарадити.

Чи можуть працівники ЖЕКу перекрити стояк?

Працівники ЖЕКу мають право перекрити стояк для проведення ремонтних робіт або під час підготовки до опалювального сезону.

Також ЖЕК може перекрити воду без попередження у разі затоплення однієї з квартир будинку. Термін відсутності водопостачання залежить від результатів обстеження та обсягів необхідних ремонтних робіт. Втім, за такі аварійні ситуації інженери беруться першочергово.

Хто несе відповідальність за прорив батареї?

Якщо у квартирі або у під'їзді стався прорив труби через бездіяльність ЖЕКу – комунальне підприємство має відшкодувати мешканцям вартість батареї та ремонтних робіт.

Алла Авілова розповідає, що цієї зими працівники ЖЕКу просто певний час заміряли температуру на сходових клітинах у багатоповерхівках, щоб не допустити розморожування батарей. Поки температура на радіаторах не опускалася до 5°C, – стояки не зливали.

"Ми тримали температуру до мінімальних значень, тому що запускати будинки по-новому, заповнюючи всю систему, – це не проста історія. Це не вимикач ввімкнути-вимкнути", – говорить комунальниця.

Система централізованого опалення є замкнутою: до одного трубопроводу підключений 21 будинок різної поверховості. Для того, щоб циркуляція і опалення працювали, ЖЕКівці підтримують відповідні гідравлічні параметри на трубопроводі-подавачі. Якщо цього не робити, при мінусовій температурі стояк просто замерзне, а в квартирах почнуть лопатися батареї.

"Це відповідальність ЖЕКу. Ми повинні це передбачити і своєчасно злити воду, якщо знаємо, що є надзвичайна ситуація", – наголошує посадовиця.

Якщо ж батарею прорвало з вини власників (наприклад, вони виїхали з квартири і залишили відчиненими вікна, а батарея замерзла) – компенсація за ремонт пошкоджень не передбачена.

Чи повинні працівники ЖЕКу замінювати електромережі в щитку?

Внутрішньобудинкові кабельні мережі, що заходять у лічильник, – два провода – це зона відповідальності ЖЕКу. Тому управитель займається поточним обслуговуванням таких мереж.

Сам лічильник – це власність ДТЕК, а відповідальність за нього покладається на власника квартири. Заміна кабельної мережі до лічильника від щитової – це капітальний ремонт, який потребує окремого фінансування. Однак у разі аварійної ситуації цю роботу виконує ЖЕК.

"Такі аварійні ситуації – не рідкість, особливо в немолодому житловому фонді, який під час будівництва не був розрахований на велику кількість електричних побутових приладів, що створюють навантаження на мережу та можуть спричинити плавлення ізоляції й підгорання контактів в електрощитку", – говорить Алла Авілова.

Тому слюсарі-електрики повинні регулярно проводити перевірки електрощитових та поверхових електрощитків.

Чи можуть працівники ЖЕКів облаштовувати укриття?

Обслуговуюча організація відповідає за чистоту та порядок у підвалах багатоквартирних будинків. У разі затоплення підвалу ЖЕК має викачати воду, якщо там є отвір для погружного насоса. Якщо ж у підвалі піщана підлога – вода зійде сама протягом двох діб.

Усі підвали, які пройшли перевірку відповідними службами, – визнані як найпростіші укриття та додані до інтерактивної карти міста. Ці підвальні приміщення перебувають на обслуговуванні ЖЕКів.

"Ми регулярно проводимо прибирання, тому що там є санвузли та рукомийники. Також поповнюємо запаси питної та технічної води", – говорить директорка.

Також у разі відсутності холодної води у водопроводах багатоквартирних будинків ЖЕКи мають запускати міські бювети.

Як звернутися до ЖЕКу?

Будь-хто може звернутися до ЖЕКу в робочий час: з понеділка по пʼятницю з 08:00 до 17:00. Втім, варто врахувати, що комунальники мають 40-хвилинну обідню перерву.

Ба більше, у ЖЕКах затверджені окремі дні для прийому громадян:

• середа – з 14:00 до 17:00;
• п'ятниця – з 9:00 до 12:00.

В інші будні працівники займаються вирішенням поточних нагальних питань, опрацьовують звернення мешканців.

"Нещодавно у прийомний день прийшло 8 людей. Всі з різними питаннями: від відсутності гарячої води до ремонту ліфта. А взимку головний запит був щодо вимкнення електроенергії", – говорить пані Алла.

Ба більше, якщо ви переїжджаєте на нове місце, керівниця обслуговуючої контори радить прийти до ЖЕКу, познайомитися та дізнатися, як там організовано роботу. Це важливо для швидкого реагування на заявки та для безпеки нових мешканців.

"У нас є журнал контактів мешканців. Ми знаємо, що багато людей виїхали з країни, а їхні квартири – зачинені. Але всі мережі в робочому стані, і трапляються різні випадки. Тому нам важлива інформація про те, з ким можна підтримувати звʼязок щодо таких осель", – повідомляє комунальниця.

З її слів, часто виникають аварійні ситуації, коли потрібно потрапити в зачинену квартиру. Оскільки відчиняти квартири без власника можна лише за рішенням суду, усунення несправностей займає більше часу, що створює незручності для мешканців будинку.

"У таких випадках ми шукаємо родичів власників квартир або тих, хто сплачує комунальні послуги та передає показники. Бо перекривати стояк чи проводити сантехнічні роботи в квартирі без власника – це абсурд", – говорить посадовиця.

Для звʼязку ЖЕКу з населенням є секретар. До його обовʼязків входять:

• прийом дзвінків;
• реєстрація скарг;
• надання актуальної інформації;
• пояснення, як подати заяву до ЖЕКу.

Для виконання всіх цих завдань у штаті передбачена лише одна посада.

Що робити, якщо не можете додзвонитися до ЖЕКу?

З нагальними питаннями керівниця ЖЕКу радить звертатися до Центральної диспетчерської служби (ЦДС). Така гаряча лінія є у кожному районі та працює цілодобово. Також контакти ЦДС зазвичай клеять на стінах у підʼїздах.

Якщо у вашому будинку сталася екстрена аварійна ситуація, краще одразу зателефонувати на ЦДС. Її диспетчер миттєво направляє заявку відповідному черговому слюсару/сантехніку/електрику/робочій групі, а ваше прохання передають в роботу максимально швидко.

"Поки секретар надасть інформацію інженеру, а інженер знайде слюсаря або електрика, — це доволі великий проміжок часу. Враховуючи те, що секретаря часто відволікають іншими дзвінками або заявками, він може передавати інформацію із затримкою", – ділиться досвідом керівниця ЖЕКу.

Коли терміново потрібен фахівець або людина навіть не знає, до кого звернутися – варто подати заявку на диспетчерську службу.

Чи потрібно писати заяву до ЖЕКу?

Зі слів пані Алли, мешканці можуть звернутися до ЖЕКу у будь-якій формі: прийти, зателефонувати, написати заяву або звʼязатися електронною поштою.

Тобто відвідувач сам вирішує, чи достатньо йому усного спілкування з представниками ЖЕКу щодо вирішення його питання, чи варто закріпити розмову письмовою заявою, щоб звернення точно не проігнорували.

Всі письмові заяви працівники переносять в систему електронного документообігу АСКОД та зберігають в архіві протягом 3 років.

"У мене на компʼютері стоїть програма. Ця ж програма стоїть у головного інженера, у інженера та інших фахівців. Я на екрані бачу всі заявки: активні; в процесі – я можу клікнути та подивитися проґрес її виконання", – розповідає Алла Авілова.

Як швидко ЖЕК має реагувати на звернення?

У ході комунікації комунальники повинні повідомити мешканця, чи буде його прохання розглянуте, та назвати приблизні терміни виконання робіт.

Згідно із законодавством, ЖЕКи повинні розглядати заяви в межах жорстко визначених строків. Якщо скарга потребує додаткового обстеження, визначення або планування робіт, максимальний термін її опрацювання – до 30 робочих днів.

Правознавиця Анастасія Даценко говорить, що звернення, які не потребують додаткового вивчення, вирішують невідкладно, але не пізніше ніж через 15 днів.

Водночас керівниця ЖЕКу запевняє, що якщо йдеться про аварійну ситуацію, такі проблеми вирішують протягом трьох діб: виїжджає комісія, проводить обстеження, складає відповідний акт і вручає його мешканцю.

За результатами розгляду звернення управитель має надати відповідь щодо виконаних робіт.

Які заяви розглядають першочергово?

Першочергово фахівці виконують всі аварійні заяви, що надходять до диспетчерської служби. Крім того, коли мешканець телефонує до секретаря ЖЕКу з нагальних питань, його відразу можуть з'єднати з інженером.

Якщо ж прохання не є екстреним (наприклад, скарга на якість роботи двірника) або потребує додаткових фінансових ресурсів (зробити ремонт у підʼїзді, провести капітальний ремонт покрівлі тощо), – такі заяви можуть розглянути пізніше.

Як поскаржитися на бездіяльність ЖЕКу?

Якщо ЖЕК не виконує свої обовʼязки, мешканцям будинку потрібно діяти послідовно, – говорить юристка.

Перший крок – письмове звернення до ЖЕКу

Спочатку зафіксуйте проблему та подайте письмову заяву до управителя з конкретною вимогою: усунути недоліки, виконати ремонтні роботи, провести перерахунок тощо.

Другий крок – звернення до міськради

Якщо ЖЕК не реагує, варто звернутися до відповідного департаменту чи управління житлово-комунального господарства міської ради. Особливо це актуально, якщо будинок обслуговує комунальне підприємство.

Третій крок – звернення до Держпродспоживслужби

Також можна подати звернення до Держпродспоживслужби щодо ненадання або неналежної якості житлово-комунальної послуги та порушення прав споживача. До документу потрібно додати договір з ЖЕКом, заяви до нього, акти, фото, відповіді та інші докази порушення.

Фінальний крок – звернення до суду

Якщо попередні звернення не дали результату, варто звернутися до суду.

Важливо! Звернення до контролюючих органів не є обов'язковою передумовою для звернення до суду. Якщо мешканець має достатньо доказів порушення з боку ЖЕКу, він може одразу подати позов.

"Але на кожному етапі необхідно зберігати докази звернень та фіксувати бездіяльність – саме вони можуть визначити результат подальшого спору", – говорить експертка Анастасія Даценко.

Як і навіщо подавати до суду на ЖЕК?

Найчастіше мешканці звертаються до суду, щоб вимагати від ЖЕКу:

• компенсацію за завдані збитки – наприклад, якщо квартиру затопило через бездіяльність ЖЕКу.
• виконання певних обов'язків – наприклад, щоб ЖЕК зробив необхідний ремонт;
• компенсацію моральної шкоди.

"Позивачам не потрібно сплачувати судовий збір, якщо вони звертаються до суду через порушення їхніх прав як споживачів", – додає юристка.

Ключовим доказом у справі проти управителя є акт-претензія. Цей документ складається під час перевірки якості послуг, наданих ЖЕКом. Якщо ж працівники підприємства відмовляються від підписання акта, документ все одно буде дійсним, якщо його підпишуть щонайменше двоє мешканців будинку.

Окрім акта-претензії, доказами у справі є:

• документи, що підтверджують право власності або користування приміщенням або майном;
• копії письмових звернень до ЖЕКу з доказами їх вручення;
• офіційні акти та протоколи ДСНС, патрульної поліції, аварійної служби газу тощо;
• письмові висновки експертів щодо причин виникнення аварії та розміру завданих збитків;
• фото- та відеоматеріали пошкоджень або неналежних робіт.

Як ЖЕКи витрачають гроші

Хто фіксує ціни на послуги ЖЕКу та від чого вони залежать?

Вибір управителя будинку – це конкурсна процедура (якщо мешканці будинку не обрали його самостійно). Різні організації пропонують свою вартість і умови надання послуг, а орган місцевого самоврядування обирає переможця.

Ціни на послуги залежать від низки чинників:

• площі будинку та кількості квартир;
• стану та віку будинку;
• переліку послуг;
• цін на інвентар та будівельні матеріали;
• рівня зарплат працівників ЖЕКів тощо.

Як перевірити звітність ЖЕКу щодо використання коштів?

Договір про надання послуг з утримання будинків передбачає звітність ЖЕКів перед громадянами щодо витрачених коштів.

Як пояснили в експлуатаційній організації, на кожен будинок є паперова папка, у якій міститься низка документів:

• акти обстежень приміщень;
• акти обстежень інженерних мереж;
• акти оприлюднення інформації;
• акти про прибирання в будинку;
• кошторис;
• відомості про заборгованість;
• інформація про доходи і витрати за рік;

Копію звітності мешканці будинку можуть отримати, звернувшись до ЖЕКу офлайн або електронною поштою.

Коли можна отримати грошову компенсацію від ЖЕКу?

Зі слів юристки, мешканець будинку має право отримати грошову компенсацію від ЖЕКу, якщо управитель проводить аварійно-відновні роботи понад 30 днів.

Розмір штрафу встановлюють у договорі між співвласниками будинку та керуючою компанією.

Крім того, мешканець може отримати компенсацію, якщо працівник ЖЕКу завдав шкоди його майну під час виконання своїх обов'язків.

Так само відшкодування можливе, якщо бездіяльність ЖЕКу спричинила пошкодження майна.

Наприклад, коли на автомобіль впало дерево через те, що працівники ЖЕКу його вчасно не спиляли; або коли автівку пошкодила бурулька через те, що комунальники не прибрали лід і не встановили попереджувальні знаки.

Водночас для успіху в суді постраждалому варто зібрати якісну доказову базу:

• викликати патрульну поліцію для фіксації події;
• зробити фото- або відеозйомку пошкоджень;
• отримати письмові пояснення свідків;
• ініціювати проведення експертизи для оцінки майнових збитків.