Проблемний лоукост

Прихід лоукост-авіакомпаній до України був сприйнятий потенційними пасажирами як ще один крок до Європи. Поява Wizzair однозначно збільшила кількість авіа-туристів, особливо в студентському середовищі: ціни на перельоти справді виявилися солодкими.

Однак практичний досвід роботи з Wizzair показав, що дешевизна послуги вимагає максимальної уваги від клієнта. Вітчизняний тяп-ляп-підхід відчувається практично в усьому: від обмеження в способах оплати до бажання спілкуватися з клієнтом.

За місяць до перельоту я забронював квитки до Криму, отримав код підтвердження і лист про те, що "запит обробляється". Пару днів заходив на сайт Wizzair, однак нічого нового не прочитав - зберігався статус "запит обробляється". Я вирішив, що отримаю листа від компанії у випадку проблеми, оскільки це їхній інтерес попереджати мене, як клієнта про будь-які зміни. І розслабився...

Як виявилося, даремно - зовсім випадково, буквально за два дні до вильоту я зайшов і побачив, що картка не була прийнята, і квитки, по суті, анульовано. І добре, що я не дізнався про це в шостій ранку в Борисполі з дитиною на руках. В процесі досить жорстких переговорів з менеджерами компанії по телефону я з'ясував:

1. У мене була тільки доба на повторну оплату після відмови картки. Дізнатися про відмову я міг тільки в одному випадку: кожного дня заходячи на сайт Wizzair. Ніякої розсилки мені, клієнту вони не роблять, і це була моя особиста проблема.

2. Оплатити зараз свої квитки, хоча і є вільні місця, я вже не можу. Якщо хочу - мушу купувати по нових цінах. А це серйозна різниця, і це є моя особиста проблема.

3. Більшість карток вони не приймають. Так, відмова іде по 90% Visa Electron, по MasterCard, і взагалі бажано мати Visa Gold. Логіка такої ситуації для лоукост-компанії мені незрозуміла. Але це теж моя особиста проблема.

4. Складною є оплата і через банк при відкритті Visa Gold сьогодні на сьогодні. Оплатити треба мінімум за 20 днів, і навіть платіжка з банку о факсу мені не допоможе.

5. Своїх керівників дівчата-оператори (які на початку розмови не представляються) відмовляються давати, тому вирішити питання цивілізовано я не зміг. Не допомогли ані чемні прохання, ані погрози, ані готовність завезти гроші, перевести чи будь-як дати гроші компанії.

В результаті я купив квитки у національного оператора, дорожче, але чітко і зрозуміло. А також паралельно почув про багато подібних випадків саме з Wizzair - люди дізнаються про відмову в прийнятті оплати вже в аеропорту.

Хочеться окремо підкреслити: лоукост-компанія неодноразово попереджала про низьку якість своїх послуг (і як наслідок - низку ціну), однак я впевненений, що поставити програму, яка б розсилала клієнтам інформацію про стан їхнього бронювання - це не є дороге задоволення.

Навіть дешеві послуги потребують грамотного іміджу і клієнт-сервісу. Вітчизняний підхід "Ми дали вам дешеві квитки, тож закрийте рота і купуйте" - це шлях в повну дискредитацію самої ідеї лоукоста. І треба бути дуже сміливими власниками бізнесу, щоб так починати в Україні.

Автор - Артем Біденко