Конфлікт: як йому запобігти, що таке конфліктогени, практичні техніки вирішення
У будь-якому конфлікті є як мінімум дві сторони.
Це дві особистості, зі своїми поглядами, звичками, статусами, досвідом та іншими атрибутами.
У цих людей є багато спільного: голова, руки, тіло, мозок, серце.
А є щось, що їх роз'єднує – зазвичай це причина конфлікту або різні точки зору на одну й ту ж ситуацію.
Що ж таке конфлікт?
Це конфліктна ситуація + інцидент.
Конфліктна ситуація – це ґрунт для конфлікту, але не сам конфлікт.
Інцидент – це дія, у результаті якої відбувається зіткнення інтересів або цілей учасників. Дуже небезпечно сприймати інцидент за конфлікт. Це як робити з мухи слона.
Головну роль у виникненні конфліктів відіграють так звані конфліктогени: слова, дії, що сприяють конфлікту – хвастощі, грубість, порушення правил етики, нещирість, нечесність, негативне або поблажливе ставлення.
А як люди реагують на різкі образливі слова і висловлювання на їхню адресу?
Більшість "відповідають взаємністю", деякі промовчать і лише одиниці не звернуть жодної уваги.
Цікаво, але спостереження показують, що близько 80% конфліктів виникає попри бажання їх учасників. Відбувається це через особливості нашої психіки, яка реагує на конфліктогени і тому, що більшість людей або не знає про них, або не надає їм значення.
Як розпізнати, що конфлікт наближається?
Спочатку виникає відчуття дискомфорту, а потім наростає напруга і... понеслося.
Але перед "понеслося" (та й після) є ще кілька фаз:
- Дискомфорт – виникнення проблемної ситуації.
- Напруга – інцидент і ескалація.
- Криза – протидія.
- Завершення конфлікту – від конфліктної взаємодії до пошуку рішення.
- Часткова нормалізація відносин – переживання учасників, осмислення ними своєї позиції.
- Повна нормалізація відносин (настає в момент усвідомлення сторонами важливості подальшої конструктивної взаємодії).
І що ж робити? Існує дуже просте правило безконфліктного спілкування:
- Не вживати конфліктогени.
- Не відповідати конфліктогеном на конфліктоген.
Практичні техніки вирішення конфлікту
Техніка 1. Вираження своїх почуттів через Я-твердження.
Ви відчуваєте емоцію, розумієте причину і наслідки, і після цього робите вибір відповіді. Давайте порівняємо:
- Ти мене засмучуєш – Я змушую себе засмучуватися.
- Це мене дратує – Я роздратувався.
- Ти мене заплутав – Я не зрозумів сенсу твоїх слів.
- Мені нема чого сказати – Я не знаю, як висловити свої думки.
Я-висловлювання – це мова відповідальності.
Техніка 2. Усвідомлене дихання
Якщо ви розумієте, що внутрішній тумблер включений і температура близька до кипіння, спробуйте взяти контроль над собою за допомогою дихання.
Коли ми відчуваємо стрес, наше дихання неконтрольовано частішає і з глибокого перетворюється в переривчасте та поверхневе.
У такі моменти важливо усвідомити, що дихання порушене і сфокусуватися на ньому: глибокий вдих, затримка дихання на кілька секунд і повільний глибокий видих. І нехай він буде трохи довший ніж вдих. Керувати своїм диханням – управляти своїми емоціями.
Ще є дуже корисне поняття асертивної поведінки. Асертивна поведінка – це коли людина захищає свої права, не порушуючи прав інших, а також чесно і відкрито висловлює свою точку зору, одночасно з цим демонструючи, що розуміє позицію іншого.
Слухайте з наміром зрозуміти, а не з наміром відповісти
Коли ваш опонент знаходиться в стані емоційного збудження, ви ні в якому разі не повинні піддатися дії психологічного закону зараження і не увійти в такий же стан самі.
У цьому випадку, втримавшись від емоційної первісної реакції, дуже корисно ставити собі запитання: "Чому він поводиться так?", "Які його мотиви в даному конфлікті?".
Як же бути?
Крок 1. Усвідомлюйте емоції.
Крок 2. Встановлюйте основні правила переговорів.
Крок 3. З'ясовуйте позиції один одного.
Крок 4. Визначайте приховані потреби й інтереси, точку зору сторін.
Крок 5. Пропонуйте варіанти вирішення конфлікту.
Крок 6. Погоджуйтеся з найкращим взаємовигідним варіантом.
СПОРТ потрібен усім
Хочу ще запропонувати використовувати чек-лист СПОРТ для вирішення конфліктів:
С – слухати. Слухайте заперечення до кінця, не перебиваючи.
П – приєднуватися. Демонструйте небайдужість, шукайте ту частину висловлювання, з якою ви можете погодитися.
О – оцінювати природу заперечення. Для цього якнайкраще використовувати питання-уточнення, які допоможуть визначити справжню причину заперечення.
Р – реагувати. Реагуйте на заперечення після того, як ви вислухали, продемонстрували розуміння, оцінили природу заперечення.
Т – тонізувати. Завершіть спілкування на позитивній ноті.
Якщо кожен із нас пізнає себе глибше, навчиться керувати своїм емоційним станом і тонко відчуватиме потреби інших людей, у нас не буде необхідності вивчати практики поведінки в конфліктних ситуаціях.
Наталія Лукаш, директор департаменту управління персоналом АТ "ОТП Банк", спеціально для УП.Життя
Титульна світлина stevanovicigor/Depositphotos
Вас також може зацікавити:
Батьківські збори – пережиток "совка"? Як провести їх без конфлікту і які є альтернативи
Батькам і вчителям: як вирішувати конфлікти і співпрацювати заради дітей
4 способи залагодити конфлікт з дитиною. Радить психолог
Мучать в школі. Як сприяти мирному вирішенню конфліктів в освітньому середовищі
Ми хочемо тримати з вами зв'язок. Будемо раді бачитися і спілкуватися з вами на нашій сторінці у Facebook.
А якщо хочете бути в курсі лише новин та важливої інформації про здоров'я, підписуйтесь на нашу Facebook-групу про здоров'я та здоровий спосіб життя.