Як працює перша в Україні "Поліклініка без черг"

На шляху реформування системи охорони здоров’я в Україні позбавлення від черг у лікарнях здається найпростішою проблемою, яка потребує вирішення.

Але це лише на перший погляд.

Насправді розробка проектів для запису на прийом за допомогою сучасних електронних засобів потребує часу, грошей та певного зламу у свідомості лікарів та пацієнтів.

Київський міський дитячий діагностичний центр на Позняках – пілотний заклад проекту "Поліклініка без черг".

Київський міський дитячий діагностичний центр на Позняках – пілотний заклад проекту "Поліклініка без черг". Фото GATE business foto

Установа є вторинною ланкою у системі, тобто, тут ведуть прийом лише вузькі спеціалісти, за направленням після педіатра, але обслуговують вони все населення Києва. Тож, попит і черги до лікарів раніше були колосальні.

Зараз відразу при вході до Центру розташований невеликий термінал. Саме через нього можна записатись до лікаря.

Вся процедура займає не більше п’яти хвилин. На екрані пацієнт обирає потрібного спеціаліста, далі – конкретного лікаря та час прийому.

[BANNER1]Щодо кожного працівника установи постійно оновлюється інформація: якщо лікар на курсах, хворіє чи у відпустці, його профіль неактивний.

Після запису на прийом на телефон пацієнта миттєво приходить смс із номером талону та часом.

Напередодні відвідування лікаря смс надсилають ще раз.

Так само швидко можна відмінити прийом. Все просто та сучасно.

Dідразу при вході до Центру розташований невеликий термінал. Саме через нього можна записатись до лікаря. Фото автора

21 числа кожного місяця для запису відкривається наступний місяць. У Центрі кажуть, що буквально за п’ять днів всі місця до всіх лікарів займають.

Окрім терміналу, запис проходить традиційно через реєстратуру, телефоном, через сайт, мобільний додаток та за допомогою "Картки киянина". Агентом запису може бути і сам лікар, який призначає день і час. Далі система це відстежує і нагадує пацієнту: він отримує телефонний дзвінок з нагадуванням.

"Поліклініка без черг" працює тут майже півроку і зараз у лікувальній установі говорять лише про плюси – від позбавлення власне черг до розуміння, які лікарі більш затребувані та підвищення якості.

[BANNER2]На перший погляд здається, що перехід відбувався швидко та просто. Насправді впровадження інновацій у сфері медичних закладів – справа болісна та складна. Так каже головний лікар Діагностичного центру Андрій Семиволос. Саме після його приходу на посаду в установі почались зміни.

"Я працюю тут рік. Коли прийшов, була величезна проблема – черги, а значить – скарги, сварки. Постійно люди казали, що не можуть потрапити до лікаря. У нас деякі лікарі працюють за сумісництвом, приходять на чверть ставки, відпрацьовують 2-3 години. На всіх відвідувачів просто не вистачало часу, бо є нормативи прийому пацієнтів, у кожного спеціаліста вони різні в залежності від складності", – пояснює головний лікар.

"Виникали випадки, коли приходили лікарі і казали, що у них в журналі за день 68 пацієнтів, а вони можуть прийняти лише 15. Вони збирались звільнятись. Розумієте, яка за таких умов буде якість обслуговування", – каже Семиволос.

Головний лікар Діагностичного центру Андрій Семиволос розповідає: "Лікарі приходили і казали, що у них в журналі за день 68 пацієнтів, а вони можуть прийняти лише 15. Збирались звільнятись"

Він розповідає, що спочатку у Центрі вирішили записувати пацієнтів у журнал, але непоодинокими стали випадки, коли клієнт приходив, бачив, що все зайнято, викреслював когось іншого і вписував себе. Тож, така боротьба із чергами не допомогла.

Після приходу у лікувальну установу нового головлікаря за допомогою волонтерів почали розробляти сайт закладу. Врешті дійшли висновку, що необхідно зробити ресурс, який допоможе людям записуватись на прийом до лікаря.

"У червні 2016 року ми познайомились із розробниками "Поліклініки без черг". Ми на той час вже майже створили локальну інтернет-мережу, стали збирати побажання", – розповідає очільник дитячого діагностичного центру.

Два місяці тривала підготовка. 16 вересня 2016 року офіційно презентували пілотний проект.

[BANNER3]"Зараз можу сказати, що той продукт, який пропонувався тоді, і який працює, – це дві великі різниці. Ми створили робочу команду, яка постійно співпрацює із "Поліклінікою без черг", – уточнює Семиволос.

Спочатку у лікарів виникало багато запитань, як користуватись системою. Також окремо вчили реєстраторів та пацієнтів, які користувались терміналом.

"Майже кожного тижня ми збирались, говорили, дивились, як нас критикують, робили висновки та все це віддавали програмістам, які вносили зміни в програму.

Наприклад, була така річ: програмісти більше працюють із англійською мовою. На заході завжди спочатку пишуть перше ім’я, потім друге і третє. У нас відразу також було так, тож люди взагалі нічого не розуміли", – пригадує лікар.

Приблизно через 1,5 місяці лікарі побачили, що "Поліклініка без черг" дійсно працює.

Приблизно через 1,5 місяці лікарі побачили, що "Поліклініка без черг" дійсно працює

Кожен спеціаліст має електронну версію свого розкладу. Він знає, скільки пацієнтів прийме щодня. Окрім цього, може миттєво записати на повторний прийом.

У Діагностичному центрі кажуть, що спочатку були спекуляції на кшталт, що комусь "терміново потрібно потрапити у кабінет" чи "просто спитати".

У жовтні-вересні гостро стояла проблема, що люди не скасовували запис, якщо не могли прийти.

Все це поступово вирішується, кажуть у Центрі, бо система вдосконалюється майже щотижня.

[BANNER4]"Гострі стани та певні соціальні верстви приймаються поза чергою. Лікар може створити спеціальну колонку та людина потрапить на прийом. Пацієнт може зателефонувати у реєстратуру та сказати, що прийде", – уточнює Семиволос.

"70% наших матусь кажуть, що це просто супер. Це – створення цивілізованих стосунків між населенням та медичними працівниками", – додає він.

"Поліклініка без черг" дає достовірну інформацію щодо кількості пацієнтів і на основі статистичних даних можна прогнозувати певні речі. Наприклад, побачити, що попит на того чи іншого лікаря збільшується в залежності від пори року.

Тож, розповідає Андрій Семиволос, коли лікарі перейдуть на контракти, це дозволить збалансувати кількість спеціалістів в залежності від потреб, а значить – задовольнити попит.

"Також ми можемо коригувати наші фінансові ресурси. "Поліклініка без черг" – це і важелі впливу на самих співробітників, контроль за виконанням їх обов’язків, підвищення якості.

Лікар може призначити повторний прийом, записати до іншого фахівця. Якщо система буде єдиною зі всіма лікарнями, то можна направляти пацієнтів миттєво в інші заклади, якщо тут немає спеціаліста", – вважає Семиволос.

"Поліклініка без черг" дає достовірну інформацію щодо кількості пацієнтів і на основі статистичних даних можна прогнозувати певні речі. Фото GATE business foto

У Центрі кажуть, що за час роботи проекту до установи записалося 16 тисяч 292 пацієнти. Є тенденція до збільшення користування електронними носіями. Приріст кожного місяця складає приблизно 5%. Лікарі розповідають, що зменшилась кількість скарг.

Коли Дитячий діагностичний центр відвідав під час презентації "Поліклініки без черг" Віталій Кличко, то він заявив, що до кінця 2017 року проект має бути впроваджений у всьому Києві.

У Центрі ж кажуть, що зробити це складно, бо не всі лікарі досі розуміють, що дає проект.

Головний лікар уточнює, що лише одиниці, що є керівниками інших закладів похвалили та одразу підхопили новацію:

"Для більшості це жах тому, що не розуміють, що це дієвий інструмент отримання інформації та виготовлення відповідного управлінського рішення. Систему в нашій установі можна, звичайно, відпрацювати як кліше, але для кожної лікарні треба щось своє.

[L]Важко перевиховувати, коли людині 60 років і не потрібно. Та й молодих, бо вони багато що не хочуть робити. Але такі продукти дають можливість впорядкувати потоки пацієнтів, це один з перших кроків для прозорих відносин та легалізації тіньових грошей.

Все це дає змогу створити формат сучасного ведення документації, достовірної інформації".

Організатори самої "Поліклініки без черг" розповіли, що зараз ведеться впровадження цього проекту ще у кількох медичних установах.

Поки фінансується він виключно за інвестиції розробника, пілотна лікарня нічого не платила. Кожний заклад відрізняється своєю інфраструктурою, тому підхід до підключення системи є індивідуальним, щоб врахувати всі особливості.

[BANNER5]Найголовніше при виборі закладу – бажання самого керівництва впроваджувати IT-рішення. Навіть якщо є наказ або розпорядження "зверху" про інформатизацію медустанов, кажуть координатори проекту, якщо головний лікар не налаштований на роботу, мало що вийде.

Тож, активний менеджмент – головний критерій для впровадження сервісу у закладах. За таких, підкреслюють у "Поліклініці без черг", всі проблеми переборні, а деякі навіть не виникають.

Вікторія Іщенко, спеціально для "УП. Життя"