"День довіри" чи халяви? Як у Львові в ресторанах їли і не платили

У рамках "Бієнале Довіри" у Львові 19 жовтня відбулась акція "Відкритий чек". Гості ресторанів могли розрахуватись за страви, самостійно визначаючи суму, яку готові заплатити за їжу та обслуговування.

Водночас, за алкоголь треба було сплачувати повну вартість.

31 заклад харчування долучився до так званого Дня довіри. Втім, близько 15:00 більшість ресторанів припинила акцію за вказівками організаторів, бо люди сплачували дрібні суми за великі чеки.

"Я ВПЕРШЕ В ЖИТТІ ЇВ ФУА-ГРА"

Директор ресторації "Бачевських" Тарас Яровий каже, що різниця між реальною і сплаченою сумою зазвичай була колосальна. І навіть відмовляється називати цифри.

"Цікаво, що студенти замість 300 гривень сплачували 200-250 і писали на чекові щось типу "Дякую, я вперше в житті з’їв фуа-гра". Більшість людей просто залишали символічні суми, набравши дуже багато їжі", – каже Яровий.

Ресторатор припускає, що дехто сприйняв цей день як можливість піти в ті заклади, куди досі не міг собі дозволити. А хтось – як "день халяви".

Тарас Яровий, директор ресторації "Бачевських"

Загалом, акція виглядала так: офіціант повідомляв відвідувача про умови акції, коли приймав замовленням.

Потім – разом з рахунком приносив листівку з написом: "Ви наш гість і ми вам довіряємо. Можете сплатити суму, яка на вашу думку, відповідає вашому замовленню та відвідинам".

На листівці також коротко була вказана інформація про акцію "Бієнале Довіри". У рахунку було спеціальне місце, де клієнт вписував власну суму оплати, якщо та відрізнялась від офіційної у чеку.

Фактично, ресторани працювали за звичним графіком. Усе залежало від клієнтів.

"Можливо, треба було повідомляти про умови акції наприкінці, коли люди вже хотіли розраховуватись. Для України це – дуже різко, як на мене.

Але дивно: чому люди в трамваї розраховуються за квитки самостійно, без кондукторів, у деяких супермаркетах так само є самооплата, а тут можна не залишити нічого і піти?" – говорить ресторатор.

На листівках, які роздавали, була коротко вказана інформація про акцію "Бієнале Довіри". Для збільшення натисніть на світлину

Тарас Яровий каже, що усіх відвідувачів кельнери запитували про те, чи сподобалась їм кухня, чи задовольнило обслуговування. Усі відповідали ствердно, натомість, говорили, що це ж акція "Відкритий чек". Мовляв, чого ви хотіли?

"Я думаю, причина також в тому, що людей налаштували на ці 2 слова "відкритий чек". Наголос треба було робити на тому, що це – "Бієнале Довіри", – припускає директор ресторації "Бачевських".

НАБИРАЛИ СТІЛЬКИ, ЩО З’ЇСТИ НЕ МОГЛИ

Заклади, що брали участь у акції, були відмічені спеціальним маркуванням.

Пані Олена, асистентка менеджера в кав’ярні "Біля Діани на Ринку", що в самому центрі, каже, що люди йшли в заклади, які брали участь, цілеспрямовано. Мовляв, інших для них не існувало.

"Знаєте, це виглядало якось дико, коли люди набирали собі стільки їжі, що не могли її навіть подужати. Як в тому прислів’ї: "Що не з’їм, те понадкушую".

Відвідувачі залишали напівповні тарілки і просто не розраховувались. Тест на довіру люди, на жаль, не пройшли", – говорить Олена.

Заклади, що брали участь у акції, були відмічені спеціальним маркуванням

Асистентка менеджера каже, що участь в заході заклад взяв з цікавості.

За її словами, розраховували на те, що хтось заплатить більше, хтось – менше, і тим самим сума компенсується. Втім, так не сталось.

"А ще ми були впевнені, що нас зрозуміє і підтримає молодь. Вона ж завжди така ініціативна та справедлива.

Втім, багато людей до 30 років відверто насміхались з акції. Люди ж старші платили сповна", – каже пані Олена.

Попри все, працівниця кав’ярні "Біля Діани на Ринку" вірить, що такі акції треба проводити і надалі. Мовляв, це вперше люди не зрозуміли, з часом усе буде під контролем.

Олена, асистентка менеджера в кав’ярні "Біля Діани на Ринку"

Зі слів адміністрації закладів, більшість ресторанів взяли участь в акції, аби продемонструвати довіру закладу до гостя та перевірити, як відвідувачі оцінюють сервіс закладів та якість страв.

Кажуть, склалось не так, як гадалось.

"ЦЕ БУВ ДЕНЬ НАДМІРНОЇ НАГЛОСТІ"

Адміністратор піцерії "Челентано" Тарас каже, що потрапляв на такі акції за кордоном. Там, за його словами, близько 70% людей сплачували значно більшу вартість, ніж була зазначена в чеку. Таким чином, дякуючи за довіру.

Відвідувачі з Польщі кажуть, що на "Відкритий чек" натрапляють не вперше – зустрічали таке в Барселоні. Натомість, в Польщі про таке не чули.

"На жаль, наші люди ще не готові до цього. При цьому, довіра між клієнтом і надавачем послуг за кордоном – це норма. Ми до цього тільки прагнемо.

Ми ж даємо людям можливість оцінити нашу роботу, якість нашої кухні, а вони просто нехтують цим. Це ображає", – говорить Тарас.

Олег, офіціант ресторану "Churrasco Grill&Beer", який працював у так званий День довіри, називає його радше "днем надмірної наглості".

"Була ситуація, коли рахунок був на 1000 гривень, а відвідувач лишив всього 10, уявіть!

Від працівників інших закладів знаю, що замість 2500 гривень залишали 600.

З цього всього я зрозумів, що людям не варто довіряти те, що стосується їхніх грошей, на жаль. Подібної дикості я ще не бачив", – каже кельнер.

"Була ситуація, коли рахунок був на 1000 гривень, а відвідувач лишив всього 10". Фото maximkabb/Depositphotos

Хлопець говорить, що видихнув з полегшенням, коли вдень подзвонили організатори і повідомили про те, що акцію треба припинити.

До того ж, наближався вечір і всі розуміли, що в центрі Львова охочих поїсти задарма стане ще більше.

"Розумієте, було таке, що люди заходили до нашого закладу і хамовито кидали нам замість вітання: "Щоб ви собі знали, ми сьогодні розраховуватись ні за що не будемо". А ми їх мусимо обслуговувати на вищому рівні. Це ж не дуже приємно", – розповідає працівник "Churrasco Grill&Beer".

ІНСТРУМЕНТ ВЗАЄМОДІЇ

Однак, був і позитивний досвід. Працівники кав’ярні здорового харчування "Аґрус" поділилися результатами акції "Відкритий чек" на Facebook-сторінці "Bienalle of Trust".

Кажуть, такий собі експеримент став інструментом взаємодії з відвідувачами закладу. Це один з небагатьох закладів, який не припинив акцію передчасно.

Сплатити суму, яку відвідувачі вважали за потрібне, тут можна було з 8:30 – 21:00.

Працівники "Аґрусу" підвели підсумки: 85% гостей повністю оплатили чек та залишили чайові. 5% відвідувачів оплатили чек і залишили суттєво більші чайові, ніж зазвичай. Зрештою, 10% гостей оплатили 60% від чеку.

Результати вважають позитивними і сподіваються, що такі акції стануть львівською традицією.

Так само вважають і працівники вегетаріанського закладу "Omnomnom".

"ВІДКРИТИЙ ЧЕК" ПРАЦЮВАВ БИ У МАЛЕНЬКИХ ЗАКЛАДАХ

Львівський соціолог та доцент Українського католицького університету Данило Судин впевнений, що як повторити такий експеримент в інших країнах, то ефект буде подібним.

"Є реальна історія з альбомом "In Rainbows" гурту "Radiohead", 2007 року, коли умови купівлі альбому були подібними до акції "Відкритий чек". Будь-хто міг завантажити новий альбом і заплатити стільки, скільки вважає за потрібне. Відтак, альбом скачали близько 1,2 мільйони разів.

Втім, альбом також скачували через піратські ресурси: близько 500 тисяч разів. Навіщо користуватися піратськими ресурсами, якщо можна скачати альбом безкоштовно, але легально?" – наводить приклад Данило.

Данило Судин, соціолог та доцент Українського католицького університету

Соціолог також розповідає про парадокс безбілетного пасажира, коли люди намагаються максимізувати отримані вигоди чи блага, мінімізуючи витрати. А відтак, коли їхній внесок до спільної справи є малим, люди схильні його не робити.

Данило наводить приклад з книги "Логіка колективної дії" видатного економіста Менкура Олсона, який виявив декілька механізмів протидії.

Перший – інституціоналізований примус – коли люди змушені платити, оскільки такими є правила.

Другий – неформальний тиск групи: якщо решта учасників роблять свій внесок, то важко не долучитися до спільної справи.

І третій – внутрішні переконання індивіда, які змушують відкинути раціональні міркування про вигоди та витрати.

"Як парадокс безбілетного пасажира дозволяє пояснити провал акції "Відкритий чек"?

По-перше, індивіди завжди прагнутимуть мінімізувати свої витрати.

По-друге, індивід має зазнавати тиску, щоб платити за отримані послуги – чи прямого примусу, чи опосередкованого морального тиску з боку малої групи", – каже Данило Судин.

Він також розповідає про дослідження, які проводилися у 2000-х роках. Було виявлено, що є низка факторів, які впливають на рішення клієнта, в якому обсязі оплачувати отримані продукти чи послуги.

Ключовий – усвідомлення того, що можна оплатити меншу ціну, ніж ту, що хоче продавець. Цей фактор діє майже завжди.

Втім, у деяких випадках його зрівноважують інші: лояльність до продавця, цінність отриманої продукції для клієнта (наскільки отримані послуги чи товари будуть спожиті клієнтом), задоволеність отриманими послугами та матеріальне становище клієнта (бідніші респонденти схильні платити менше).

[L]"Це дозволяє пояснити, чому львів’яни "провалили" акцію "Відкритий чек".

По-перше, рівень доходів українців не є надто високим, натомість в акції брали участь недешеві заклади. Тому багато хто скористався нагодою отримати послуги, які були б менш доступними за інших умов.

По-друге, товари не становили значної цінності для частини клієнтів: їжу лишали недоїденою.

Інша ситуація з постійними клієнтами закладів. Вони розуміють, що сьогодні можна заплатити менше, але як вони потім дивитимусь в очі персоналу?" – пояснює соціолог.

За його словами, західні економісти вважають, що "відкритий чек" буде працювати у випадку маленьких закладів, адже там є тиск групи.

У великих закладах людина відчуває себе анонімною. Відтак, може уникнути тиску.

До того ж, згідно з теорією ігор, довіра виникає як результат повторюваних взаємодій. Себто якщо люди вступають в одноразову взаємодію, шанси, що вони не намагатимуться обманути одне одного, дуже низькі.

У випадку з акцією "Відкритий чек" більшість клієнтів не повернуться до ресторанів-учасників.

Марія Марковська, спеціально для УП.Життя

Титульна світлина від Malachy666/Depositphotos