Обігнали медреформу на 15 років: чого можуть навчити решту українців сімейні лікарі Вознесенська
"Дякую черговій на реєстрації, дуже чуйна".
"Дякуємо за дитячий куток".
"Дякую вам доктора", виписане дитячим почерком.
Ці фрази на фліпчарті упродовж дня написали пацієнти амбулаторії №2 у Вознесенську на Миколаївщині.
| Тут також вільна зона Wi-fi |
Їх одразу помітно після табличок про те, що тут вільна зона Wi-Fi.
Про сімейну медицину у місті заговорили ще 2000-го року, через чотири роки закупили лікарям комп’ютери і почали вводити їхні дані в електронну систему.
Тепер же, у 2019-му, Центр сімейної медицини Вознесенська увійшов у проект, який допоможе йому стати медзакладом передового досвіду та допомагати іншим сімейним лікарям країни.
***
Ремонт, інтернет, нові туалети, кілька дитячих куточків з пуфами, книжками, столиками, дошками для малювання…
| Ремонт, інтернет, нові туалети, кілька дитячих куточків з пуфами, книжками, столиками, дошками для малювання… |
Амбулаторія не схожа на жоден комунальний центр сімейної медицини, де мені довелося побувати.
Тут, сміючись, натхненно розказують історії. Про те, як жінка прийшла з двома дітьми, вирішила свої питання, а діти не хотіли йти: "Ми ще не догралися!".
Про дитину, якій на фліпчарті допомогли написати, що вона хоче "більше мультіків і багато конфет".
До змін в тому числі призвели результати незалежного соцопитування. Воно показало, що мешканцям були недостатньо комфортні умови, розповідає головна лікарка Тетяна Дяченко.
– Мешканця турбує не лише ставлення до нього як до пацієнта, але і як до людини.
Все це (оновлення – УП) робиться, щоб пацієнти, які прийшли раніше чи без запису, могли комфортніше у нас перебувати. У кожній амбулаторії є телеекрани, де ми щодня прокручуємо ролики, щоб люди вели здоровий спосіб життя.
У Центрі працюють 29 сімейних лікарів, терапевт і невропатолог. Є три амбулаторії, одну з яких планують переносити у нове приміщення, яке почнуть будувати наступного року.
| Амбулаторія №2 Вознесенська, серпень 2019 року |
Місцева влада, кажуть, медиків підтримує. Допомагає з ремонтом. Розуміє, що не хтось, а саме громада, є власником медзакладів.
Частину нововведень вдалося зробити завдяки грантовим коштам та участі у різних проектах, на які сімейні лікарі подаються. Проекти допомагає шукати відділ муніципальних ініціатив, який створили у місті більше 15 років тому.
На першому поверсі амбулаторії є окремий кабінет "для людей з обмеженими фізичними можливостями". Таким пацієнтам не треба дертися сходами на другий поверх, лікар спуститься на перший.
А ще тут працює кол-центр. Операторкою працює медсестра. Вона допомагає і з записом на прийом до лікаря, і з викликом лікаря додому.
Консультує з різних питань. Наприклад, телефонує людина, що має високу температуру, а в лікаря все зайнято по запису.
В такому разі операторка зв’язується з лікарем і пояснює, що є хворий, якого слід прийняти поза чергою. Усі дзвінки в кол-центр безкоштовні.
Ще одне опитування показало, що мешканці скаржились на великі черги до лікарів.
– Був повний забитий коридор, пройти неможливо було, – пригадує Тетяна.
Тому впровадили попередній запис, в тому числі онлайн:
– Перший місяць електронного запису скарг була маса, що старші люди не зможуть записуватись…
Лікарі роз’яснювали, як це робити, і з часом скарги зникли.
Крім кол-центру, тут з’явилась ще й посада офіс-менеджера. Його завдання – доносити інформацію від лікарів до мешканців: від прийому ліків до зміни способу життя, профілактики тощо.
Офіс-менеджер дає корисні статті в газету, на сайт міста, веде сторінку у Facebook, організовує медичні локації на різних місцевих подіях, наприклад, на велогонці "Соколині перегони".
| Соколині перегони |
| Медики на Соколиних перегонах |
Ще одна фішка міста – "Карта вознесенця", впроваджена кілька років тому. Розміром з банківську карту, вона вміщає усю медичну інформацію пацієнта. Прийшов до лікаря – відсканував картку – і на екрані одразу є потрібні дані.
За цією карткою у місті можна отримати й деякі соціальні послуги: знижку в крамницях чи на проїзд у громадському транспорті.
101% успіху
Те, що почали впроваджувати по всій країні минулого року, Вознесенськ намацував сам ще 19 років тому.
2000 рік. У Вознесенську міська влада з тодішнім головним лікарем райлікарні домовляються впроваджувати сімейну медицину.
Медиків починають навчати, до них приїжджає професура з Одеського медвишу і вчить у перервах між прийомом пацієнтів.
Відкрили 5 амбулаторій по місту.
2004 рік. Запроваджують електронну систему, купують лікарям комп’ютери.
Сімейні лікарі відтоді мали заключати договори з пацієнтами, а в електронну базу вносили дані пацієнта.
Почали впроваджувати електронну амбулаторну карту: лікар вписував, хто коли прийшов, з яким питанням, що турбувало, які хвороби мав, чи є алергія, хронічні хвороби тощо.
| У Вознесенську медична історія пацієнтів роками зберігається в електронному форматі |
Так накопичилося медичних даних за більш ніж 10 років, що допомагає лікарю краще лікувати, розуміючи медичну історію людини, що перед ним.
2017 рік. В Україні ухвалюють закон, який запускає медреформу, Вознесенськ активно готується до початку змін.
2018 рік, жовтень. Сімейні лікарі міста починають працювати за новою системою. Зарплати ростуть. Медики залежно від кількості набраних пацієнтів мають від 13 до 17 тисяч зарплати.
Лікарі так попрацювали зі своїми мешканцями, що мали показник у 101% підписаних декларацій від кількості населення. Як таке можливо? Охопили майже всіх своїх і в них захотіли лікуватися люди не з міста.
Наприклад, в амбулаторію за 25 км приїжджає 78-річний чоловік з паличкою. Його переконували вибрати лікаря поближче до дому, щоб в разі чого легше було дістатися.
"Не треба до мене їздити, сам буду сюди їздити, хочу лікуватись у вас. Скажіть мені, хто тут у вас є з врачів, тут хороші, я до любого піду", – пригадує слова цього чоловіка головна лікарка.
Після того, як у їхню громаду доєдналося два села, показник знизився до 96%.
А лікарі тут які?
65% тутешніх сімейних лікарів – пенсійного віку. Тому молодим спеціалістам тут раді.
– Не дивлячись на те, що 96% населення у нас має декларації з сімейними лікарями, ми взяли двох молодих спеціалістів. Так створюємо конкуретність, щоб лікарі розуміли, що вони не "незамінимі", і щоб не було "А що ви мені зробите, нема кому працювати".
Є молоді спеціалісти, амбітні, готові до змін. Пацієнти це бачать і йдуть від лікарів, які пропрацювали багато років, – пояснює головна лікарка Тетяна Дяченко.
| Тетяна Дяченко, головна лікарка міського Центру сімейної медицини у Вознесенську |
Молодим лікарям спершу дають заохочувальну надбавку, поки вони набирають собі пацієнтів.
Раніше у центрі був дефіцит з кадрами, але через реформу і підвищення зарплат він зник. Адже лише за 8 місяців цього року центр отримав від держави майже 14 мільйонів гривень.
Лікарів тут мотивують зарплатою. Є показники якості, які медики мають виконувати. Виконав показники – отримав доплату.
***
Вдень Іван Леськів – сімейний лікар на півставки, вночі – ургентний хірург.
Набрав на свої півставки максимум пацієнтів – 911. Працював раніше у сімейній медицині, потім став лікарем-хірургом, але повернувся.
– Мотивація найперше фінансова, – усміхається. – Хто скаже інакше – скривить душею. Більшість моїх колег ішло допомагати людям, бо в медицині ніхто не буде працювати, якщо вона не подобається, незалежно від зарплати.
Але коли починаєш працювати, бачиш, що в тебе сім’я, діти, їх треба годувати. Жінка каже: "Чого ти ходиш на ту роботу, якщо не приносиш грошей?".
Я за те, щоб все це було офіційно. Виконав свою роботу – отримав відповідну зарплату, а не щоб розпихали по конвертах, кишенях і так далі.
Іван тішиться, що в час, коли він повернувся в сімейну медицину, відкрили для використання міжнародні протоколи. Це найсучасніші схеми лікування, які є у різних прогресивних країнах. Наприклад, сімейним лікарям переклали фінські.
Тішиться, що черг уже майже немає, бо пам’ятає часи, коли під дверима була понад сотня пацієнтів, пам’ятає сварки, хто перший до лікаря буде заходити.
– А коли ви живете? – питаю, чуючи його графік.
– Виключіть диктофон і я розкажу, – сміється. – Хочеться бути більше з сім’єю, з дітьми, щоб у нас була достойна зарплата.
Інший молодий лікар – Павло Шидлівський з Львівщини – приїхав сюди за скеруванням на інтернатуру:
– Він добре себе зарекомендував як інтерн. Пацієнти знали, що то просто лікар. Він вів в окремому кабінеті прийом, йому допомагали. А коли закінчив інтернатуру, люди його вже знали, він наробив собі авторитет, – пригадує Тетяна.
І залишився працювати тут, не повернувся додому. Лише за півтора місяця набрав максимум, 1800 пацієнтів. До нього ще хотіли люди, але місця нема. Казали: "Як нема? Він же молодий лікар!".
[BANNER2]
QR-коди і фліпчарти для роботи над помилками
У центрі зрозуміли: щоб люди були більш задоволені лікарями і сервісом, їм потрібен зворотній зв’язок для роботи над помилками.
Тому почали впроваджувати різні варіанти.
У кожній амбулаторії є фліпчарти – пишіть, що хочете: подяки чи зауваження. Зранку, коли ми приїхали, було зауваження про погану роботу Wi-Fi. Програміст зреагував і швидко виправив ситуацію.
Біля дверей кабінету кожного сімейного лікаря є QR-коди. Зчитуєте смартфоном – відкривається анкета, можете поставити оцінку роботі свого лікаря і відповісти на різні запитання по сервісу, розповідає заступниця головного лікаря з медичного обслуговування населення Галина Демченко.
Пацієнти відповідають на питання:
- чи знають свого лікаря?
- чи медик залучав їх до прийняття рішення по тому, як лікувати?
- чи приділяв достатньо часу?
- чи слухав уважно?
- чи проводив фізичне обстеження?
- чи пропонував допомогу у профілактиці хвороб?
За таким же принципом працюють і паперові анкети. Усі вони – анонімні. Щомісяця анкети збирають докупи і аналізують:
– Негативні відгуки сприймаємо конструктивно і працюємо з ними, щоб покращуватися. З боку пацієнта видніше, – пояснює Демченко.
Зазвичай відповіді коливаються у межах 80-90% задоволених по всіх параметрах.
| Один з графіків аналізу зворотнього зв'язку пацієнтів. Для збільшення натисніть на картинку |
Негативні відгуки розбирають перед колективом, але не кажуть, про якого це лікаря.
Втім, медик, про якого мова, розуміє, що то про нього, розповідає Тетяна. І уже незабаром за відгуками вони помічають, що його робота покращилася.
Окремо пацієнти оцінюють роботу обслуговуючого персоналу: чи пацієнт міг записатись на прийом в зручний час, записатись по телефону, чи чекав довше 10 хвилин на прийом по запису.
– Привчили якось населення, що не треба приходити зранку і створювати чергу. Можна записатись наперед на конкретний час.
Якось прийшла на роботу зранку в понеділок, тільки дві людини в коридорі в черзі. Сфотографувала, переслала фото сусіду по дачі, він в іншому місті живе. Пишу: "Ранок понеділок". Він: "Це казка!", – сміється Галина.
Наразі ще треба працювати з пацієнтами, які вирішують прийти не по запису і створюють штучні черги. Через них страждають записані наперед.
Для пацієнтів, яким треба до лікаря вже, бо захворіли, виділяють окремий час у робочому графіку лікаря.
– Коли люди почали заключати декларації, ми побачили, хто з наших лікарів найбільше "нелюбимий", а до кого найбільше тягнуться люди.
У лікаря може бути хороший професійний рівень, але він може ще не мати навичок комунікації. Зараз намагаємося це міняти в плані доброзичливості, ввічливості, підтягуємо в навчанні та саморозвитку, – пояснює головна лікарка.
Тут для лікарів постійно проводять тренінги і навчання, шукають гранти. Медики вчаться на платформі Британського медичного журналу (BMJ), сертифікати звідти допомогли їм в підвищенні кваліфікації.
Тетяна розповідає, що постійне навчання лікарів важливе для центру, бо так вони надають пацієнтам кращу допомогу і підтягують свій рівень. Тому, каже керівниця, вони застерігають свій персонал: не будете навчатися – можемо попрощатися.
– Тому лікарі вчаться, аж дим іде з них, – сміється. Головна лікарка також вчиться.
Центр може похвалитися ще одним вагомим показником:
– Є відсоток пацієнтів, які звертаються до лікаря тільки щоб отримати направлення до вузького фахівця, але більшість все ж звертаються до сімейного лікаря і на його рівні закінчують лікування.
Це означає, що довіра до сімейного лікаря у місті таки є. Хай і не всіх пацієнтів. Нам траплялись як вдячні коментарі пацієнтів, так і обурені. Мовляв, хочу одразу до вузького фахівця, а не сімейного, а сімейний вирішив сам лікувати, траплялися скарги і про те, що треба записуватись заздалегідь на тиждень вперед, а не одразу швидко.
– Наша ціль – покращити життя наших людей, збільшити тривалість їхнього життя.
Часом буває дуже важко. Не дослуховуються, – пояснює головна лікарка.
Тому тут планують створити школу пацієнтів. Кажуть, що невдоволення пацієнтів – від того, що вони не знають, як правильно себе поводити з тим чи іншим захворюванням, як вести свій спосіб життя.
| Чому б частіше не їздити велосипедом? :) |
А в лікарні що робиться?
Через те, що по всій країні сімейні лікарі почали отримувати кращі зарплати, а лікарі в поліклініках і лікарнях – ні, є напруга і подекуди відкриті конфлікти.
У Вознесенську ці пожежі навчились гасити:
– Напевно, керівники медзакладів, які не можуть між собою знайти спільну мову, займають не ті посади, – каже головний лікар центральної райлікарні Володимир Красьоха.
Лікарня – центр госпітального округу на 200 тисяч мешканців. Саме тут починають свій робочий день головні лікарі сімейної медицини, керівник лікарні і чергова зміна лікарні, яка приймала вночі пацієнтів з міста і району.
| Будівлю лікарні модернізують за грантові кошти |
О пів на 8 ранку чергова зміна лікарні здає головним лікарям зміну: хто поступив, де були виклики "швидкої" до тяжких хворих, де відмова госпіталізації тощо.
Там же керівники вирішують, що далі. Наприклад, сімейний лікар має зателефонувати в таку-то родину, чи виїхати на виклик додому.
У цьому ж колі вирішують проблемні питання між сімейними лікарями і вузькими спеціалістами. Конфлікти почалися активні з жовтня, коли сімейні лікарі стали отримувати кошти за новою системою.
– Самі неадекватні лікарі "вторинки" на планірках, коли до них поступали тяжкі хворі, необстежені, проблемні, обурення виливали на сімейних лікарів. Що вони отримують багато коштів, а "ми за них робимо всю роботу".
Півроку ми їм щотижня розповідали і з ними працювали. Більше половини з них – люди передпенсійного і пенсійного віку, їх уже не зміниш, – пояснює Красьоха.
Каже, надія в нього на нових лікарів та інтернів. Оскільки за реформою до вузького фахівця можна буде потрапити безоплатно за направленням сімейного лікаря, очільник лікарні намагається пояснити своєму персоналу, що вони певною мірою залежать від сімейних лікарів. Мовляв, вони не казатимуть іти в конкретний кабінет, але можуть рекомендувати, що отой лікар чи лікарня хороші.
У "сіменників" уже є "чорний список" лікарів, які сильно кричать і знущаються з пацієнтів, каже Красьоха:
– Ті, що найгірше кричать, найменш професійні. Це люди, які дуже багато часу заглядають до пацієнта в карман.
Лікарня зараз готується до реформи 2020 року, коли вони нарешті зможуть почати працювати за новою системою.
Для цього тут проводять модернізацію, утеплюють лікарню, на 40 мільйонів закупили медобладнання:
– На планірках поки немає явних конфліктних ситуацій, ми розповіли лікарям (вузьким спеціалістам – УП), що "скоро й ми".
Мені стидно по відділеннях ходити, коли питаєш "Як справи?", а тобі: "Ну як? Грошей немає, дайте хоч щось".
Ми бачимо посили про аудит, переосмислення (аудит медреформи пропонував радник Зеленського та депутат від "Слуги народу" Михайло Радуцький – УП). Дуже боїмося, що траєкторія медреформи зміниться. Щоб нас не кинули, бо так довго готуємося…
Ірина Андрейців, УП
Редакція дякує за сприяння в поїздці проекту USAID "Підтримка реформи охорони здоров`я"
Ще історій про прогресивних сімейних лікарів:
Амбулаторія як цукерочка: як лікарка перевернула медицину в селі з ніг на голову
На сімейних лікарях економити не вигідно. Чому в Южноукраїнську вони їздять до пацієнтів на таксі
Медреформа в Лозовій: до казки ще далеко, як і до високих зарплат
"Ну, роздягайтесь". Як це – бути успішним сімейним лікарем-ФОПом у маленькому місті
Тут лікарі звільняються, щоб стати приватними: як і навіщо змінюється медицина Світловодська
Не виїхали за кордон, бо з’явились можливості тут: історія родини сімейних лікарів на Львівщині
Також корисно знати:
Зеленський, Супрун і "відміна" медреформи: 10 речей, які вам слід знати про зміни в медицині
Медреформа 2020: чого чекати усім лікарям, лікарням і пацієнтам. Відповідає Павло Ковтонюк
Медреформа 2019: права пацієнта, куди скаржитись на порушення, і що впливає на зарплату медиків
Ми хочемо тримати з вами зв'язок. Будемо раді спілкуватися з вами у Facebook.
А якщо хочете бути в курсі лише новин та важливої інформації про здоров'я, підписуйтесь на нашу Facebook-групу про здоров'я та здоровий спосіб життя.