"Мені погано, я не справляюся": чи працюють в Україні гарячі лінії психологічної допомоги для ветеранів

Рішення звернутися по психологічну допомогу не завжди дається легко. Тож у момент, коли людина наважується набрати номер гарячої лінії, критично важливо, щоб відповідь на іншому кінці була швидкою та фаховою.

Однак іноді очікування не збігається з реальністю. Саме так сталося у військовослужбовця та музиканта Тараса Василенка. У серпні під час відпустки чоловік відчув погіршення емоційного стану та вирішив зателефонувати до лінії підтримки. Втім, серед чотирьох різних організацій жодна не відповіла на дзвінок бійця.

"Є одна річ, яку, здається, дуже погано розуміють люди, котрі створюють подібні сервіси. Людина в гострому кризовому стані може не мати ваших клятих семи хвилин. Не тому, що вона дуже зайнята – вона вже насилу змусила себе набрати цей номер. Особливо військовий або ветеран.

Бо нам і без того буває соромно сказати: "Мені погано, я не справляюсь, допоможіть". І от ти сидиш із телефоном біля вуха, слухаєш цю дебільну урочисто-поховально-очікувальну музику, минає хвилина, друга, п'ята, сьома. І ти починаєш думати: мабуть, на лінії є люди, яким гірше. Мабуть, я займаю чиєсь місце. Може, у мене ще не настільки все погано. І кладеш слухавку", – написав у своєму дописі Тарас Василенко.

Публікацію поширили тисячі користувачів. Після цього Міністерство ветеранів опублікувало допис, де нагадало про можливості психологічної підтримки.

"УП. Життя" розбиралася, чи працюють в Україні гарячі лінії, як швидко людина може отримати допомогу і де шукати підтримки, якщо ви почули лише гудки у слухавці.

"Я шукав живу людину, яка розуміє, що відбувається з військовим у гострій кризі"

Тарас Василенко розповів, що звернувся по допомогу, коли злякався власного стану. Спершу чоловік зателефонував на номер 0 800 100 102, який згадувався на сайті Міністерства охорони здоров'я. Він не працював.

Наступною була лінія 5522 від фонду "#ВАРТОЖИТИ". Після семихвилинного очікування з'єднання так і не відбулося.

Військовий також дзвонив на 0 800 33 20 29 – лінію "Українського ветеранського фонду". За його словами, протягом семи хвилин там теж ніхто не відповів.

Останньою спробою чоловіка був номер 7333 від LifeLine Ukraine, проте і там ніхто не підняв слухавку.

"Я знаю про дихання, режим, лікарів, таблетки, самоконтроль і всі ці кляті й абсолютно порожні техніки. Особисто я в той момент шукав живу людину, яка розуміє, що відбувається з військовим у гострій кризі. Мабуть, це не унікальне бажання", – зазначив Тарас.

Допис чоловік набрав понад 600 тисяч переглядів. У коментарях користувачі Facebook та й сам Тарас тегали акаунт Міністерства ветеранів.

"Ніхто мені з тих ліній, на які я телефонував, не передзвонив. А Мінветеранів обрало такий спосіб комунікації – через добу після того, як допис набрав розголосу, вони дали на сторінках у своїх соцмережах список актуальних ліній психологічної підтримки зі свого сайту.

Ніхто на мене не виходив, та мені не це треба. Важливо, аби була реакція. Зверніть увагу, скільки робиться [у галузі] фізичної підтримки ветеранів та реабілітації. З цього можна зліпити красиву картинку. На жаль, з психологічною допомогою при гострих станах такої картинки не зробиш", – додав військовий.

Куди все ж звертатися по допомогу: перевірка "УП. Життя"

"УП. Життя" вирішила перевірити, як працюють лінії, про які згадував Тарас Василенко (тестові дзвінки були у вересні 2026-го).

Спершу редакція зателефонувала за номером 0 800 100 102 від Національної психологічної асоціації України. Він справді неактивний.

На сайті асоціації зазначено, що на лінії працюють "фахові психологи і психіатри, які мають відповідний досвід та пройшли підготовку з надання допомоги у ситуаціях кризи".

Допомогу за безкоштовними номерами мали б надавати не лише в Україні, а й для громадян, які виїхали за кордон. Для цього телефонні лінії працювали щодня за різними номерами у 21 країні світу. Однак наразі вони всі неактуальні.

За пошуком в інтернеті можна знайти згадки про роботу служби з 2022 по 2025 роки. Наприклад, на сайті МОЗ, проте ця сторінка неактивна до перегляду (посилання збереглося на сайті Кабміну).

Номер також згадується у дописах Мінсоцполітики в Facebook. Там зазначається, що програму запустили за ініціативи першої леді України Олени Зеленської.

Втім, на сторінці Національної психологічної асоціації в соцмережах прикріплене покликання на інший сайт. Там організація не згадує про гарячу лінію.

Сам номер деактивований. Автовідповідач говорить: "Номер абонента, якому ви телефонуєте, відключений. Встановити з'єднання неможливо". Проте сайт залишається дійсним. Google досі підкидає його користувачам на запит типу "лінія психологічної підтримки".

Згодом ми зателефонували на 5522 – лінію від фонду "#ВАРТОЖИТИ". Автовідповідач повідомив, що працює дві мережі – для цивільних і онкопацієнтів та для військових і їхніх близьких. Обравши цифру 2, протягом 17 секунд ми змогли зʼєднатись із психологинею Оксаною.

Також ми подзвонили за номером 0 800 33 20 29 на лінію "Українського ветеранського фонду". Автовідповідач повідомив про загальні правила роботи лінії та одразу з'єднав із психологом.

Тарас телефонував і на номер 7333 від LifeLine Ukraine. Втім, зараз на сайті зазначено, що роботу гарячої лінії призупинено.

"Короткий номер та чати тимчасово не приймають дзвінки та повідомлення", – йдеться на вітальній сторінці сайту.

Які служби психологічної підтримки ветеранів функціонують сьогодні?

1) Український ветеранський фонд

Його роботу координує Міністерство ветеранів. З вересня 2022 року при фонді працює й гаряча лінія кризової та юридичної підтримки. Психологічну допомогу надають щодня цілодобово.

Крім того, за номером 0 800 33 20 29, фахівці можуть допомогти захисникам із юридичними питаннями в будні дні з 9 до 18 години.

У відповіді на запит "УП. Життя" там зазначили, що до телефонного консультування на гарячій лінії психологічної підтримки залучено 14 психологів та 6 юристів. Одночасно в межах однієї зміни роботу гарячої лінії забезпечують 2 психологи та 1 юрист. Ще двоє юристів опрацьовують письмові запити.

Завдяки цьому середня тривалість очікування на з'єднання становить 8 секунд.

2) "#ВАРТОЖИТИ"

Гаряча лінія психологічної підтримки "#ВАРТОЖИТИ" працює за номером 5522. У напрямі "1" консультацію надають цивільним та онкохворим, а у "2" – військовим, ветеранам та їхнім родинам.

Колцентр працює з понеділка по п'ятницю з 11-ї до 19-ї години. Послуги надають безкоштовно. У напрямі консультацій для військових лінія працює з грудня 2022 року, а підтримку онкопацієнтів ведуть з моменту заснування у 2021-му.

У другому напрямі фонду наразі працює 90 психологів-волонтерів. Одночасно чергує три фахівці. У відповіді на запит "#ВАРТОЖИТИ" запевнили, що цієї кількості психологів достатньо для стабільної роботи без затримки.

Наразі середній час очікування з'єднання становить 16 секунд.

3) Служба психосоціальної підтримки сімей військовослужбовців

Служба працює при ГО "Громадський рух "Жіноча Сила України" щодня з 10-ї до 20-ї за номером 0 800 332 720. По телефону або на сайті підтримку надають безкоштовно.

Гаряча лінія розпочала роботу у березні 2022 року, проте команда організації працювала з військовими та їхніми родинами ще з 2014-го.

На лінії надають психологічну підтримку бійцям та їхнім близьким з питань тривоги, стресу, переживання втрати, стосунків із дітьми чи партнером. Також можна отримати консультації та супровід із соціальних питань.

Наразі у службі працює близько 25 фахівців за принципом зворотного дзвінка. Якщо фахівець вільний, він одразу перетелефонує людині. Якщо всі зайняті, звернення фіксується та опрацьовується в можливий час у межах графіка роботи.

Середній час з'єднання на запит "УП. Життя" не зазначили, оскільки він "залежить від кількості одночасних звернень і складності випадків".

4) Veteran Hub

Лінія підтримки Veteran Hub працює щодня з 9:01 до 21:00. Консультації надають безкоштовно.

Лінія працює з березня 2022 року. Наразі її роботу забезпечують 20 консультантів та 2 координатори, зокрема 5 психологів.

Після дзвінка на лінію ветерана, військового чи членів їхніх родин з'єднають спершу з адміністратором. Крім психологічного супроводу, клієнти можуть отримати юридичні та карʼєрні консультації.

"Ми не позиціонуємо себе як гаряча лінія підтримки. Зазвичай клієнту відповідають протягом того ж дня, коли ми отримали звернення, або у зручний для клієнта час.

При визначенні первинного запиту адміністратори лінії підтримки аналізують, чи є звернення кризовим. Якщо так, консультант зв'язується якомога швидше і поза чергою", – додали у Veteran Hub.

Психологи лінії надають первинні та кризові консультації. Це може бути підтримка в моменті, розв'язання конкретного питання чи короткострокове консультування (до 5 сесій).

Після завершення супроводу людина разом із фахівцем визначає подальші кроки. Це може бути завершення роботи або продовження підтримки в іншому форматі. Наприклад, довготривалій психотерапії, психіатричному супроводі, груповій роботі чи сімейній/парній терапії.

5) Лінія 2345

Лінія психологічної підтримки для чоловіків за номером 2345 працює при ГО "Ла Страда – Україна" з листопада 2025 року. Лінія активна щодня з 14:00 до 06:00 та надає психологічну підтримку телефоном, а також через чати в Telegram або Instagram. Звернення є безкоштовними.

Лінію створили спеціально для чоловіків, які переживають стрес, кризові стани, емоційне вигорання або інші проблеми в умовах війни. Консультують 13 психологів.

Дзвінки на лінію опрацьовують одночасно 2 психологи. За наявності вільного консультанта з'єднання відбувається протягом 10 секунд. Залежно від запиту розмова може тривати близько години.

Психологи усіх ліній мають схожий формат роботи. Після дзвінка фахівець встановлює контакт з людиною та з'ясовує її актуальний запит. У ході розмови оцінює емоційний стан ветерана та надає практичні рекомендації.

За потреби психолог також допомагає визначити наступні кроки й маршрутизує людину до вже профільних служб.

Хто може звернутися по допомогу на гарячі лінії та що буде з персональними даними

Психологічну підтримку надають тим, хто стикається з важкими психологічними станами в умовах війни. Основна категорія – військовослужбовці, ветерани та члени їхніх родин.

Водночас у фонді "#ВАРТОЖИТИ" підтримку надають також онкопацієнтам та цивільному населенню.

Процес фіксації звернень на загаданих гарячих лініях відрізняється залежно від організації. Зокрема, Український ветеранський фонд, лінія 2345 та Veteran Hub не записують аудіо під час розмови консультанта з клієнтом.

"Аудіозапис розмов не ведеться – це принципова позиція, що забезпечує анонімність. Персональні дані заявника не фіксуються, картка звернення містить лише інформацію про характер запиту", – пояснили в УВФ.

Після розмови психологи знеособлено фіксують звернення у внутрішній системі обліку.

Водночас фахівці не можуть відстежити повторні звернення абонента чи перевірити подальший стан абонента після наданої допомоги. Його контактні дані передають службам лише у разі реальної загрози життю.

"Інформація про звернення не передається третім особам, крім виняткових випадків, передбачених законодавством та протоколами кризового реагування, зокрема за наявності безпосередньої загрози життю чи здоров'ю людини або інших осіб.

Дані в поліцію можуть бути передані за умови їх наявності у випадках суїцидальних і гоміцидних настроїв. Зазвичай абоненти не повідомляють свої персональні дані", – підкреслили на лінії 2345.

Консультанти не бачать номера абонента та не вимагають повідомляти його дані. Людина сама визначає, яку інформацію про себе розповість.

"Ми гарантуємо нашим клієнтам конфіденційність. За потреби можемо пропонувати консультацію повністю анонімно, у тому об'ємі, якому це можливо.

Консультанти використовують лише робочі телефони і не користуються особистими. Розмову з клієнтами не має чути ніхто сторонній, тому ми не консультуємо у спільних просторах, а маємо окремий зачинений простір, де працює лише команда лінії підтримки. Також уся команда перед початком співпраці підписує NDA (non-disclosure agreement), тобто угоду про нерозголошення", – наголосили у Veteran Hub.

Частково запис здійснюють у Службі психосоціальної підтримки сімей військовослужбовців. Отримані запити фіксують у робочій системі обліку. Інформація про заявників і зміст звернень є конфіденційною та обробляється відповідно до норм про захист персональних даних.

У такому випадку фахівці можуть бачити повторні звернення людини. Проте надання даних правоохоронним органам можливе лише на законодавчих підставах.

Після консультації подальшу підтримку можуть надати за потреби та за згодою самої людини.

Повний запис розмов ведуть лише у фонді "#ВАРТОЖИТИ". Перед початком розмови автовідповідач повідомляє про це абонента. Отримані аудіо використовують виключно в межах роботи лінії – наприклад, для контролю якості наданої допомоги.

"Доступ до записів мають виключно уповноважені особи. Крім того, кожне звернення фіксується психологом у відповідній картці. До неї вноситься інформація, необхідна для професійної роботи, забезпечення послідовності допомоги у разі повторних звернень та ведення узагальненої статистики роботи лінії.

Повторні звернення можуть бути ідентифіковані в системі за номером телефону, з якого людина звертається на лінію. Це дає психологу можливість врахувати інформацію про попередні звернення та забезпечити послідовність допомоги", – зазначили у фонді.

Фахівці фонду не відстежують стан людини після консультації. А отримані дані під час розмови не передаються третім особам. Крім тих ситуацій, коли це передбачає протокол кризового реагування.

Які вимоги висувають до фахівців, що надають консультації?

Попри відмінності у форматах роботи, усі організації вимагають від кандидатів у консультанти вищу профільну освіту. Спеціалісти обов'язково повинні мати академічну базу з психології.

Крім цього, в УФВ психологи проходять спеціальну підготовку за міжнародними стандартами НАТО та ВООЗ.

У Службі організовують інтенсивне навчання з кризового телефонного консультування. Схожа система у лінії 2345.

"ВАРТОЖИТИ" особливу увагу приділяють здатності психолога працювати зі складними емоційними станами. Для тих, хто працює з військовослужбовцями та їхніми родинами, є обов'язкові курси з психології травми, військової психології, а також щомісячні супервізії.

Veteran Hub вимагає диплом магістра та додаткову освіту в одному з доказових короткострокових методів психотерапії. Також організації важливе глибоке знання контексту цільової аудиторії.

Кожна організація контролює якість наданих послуг. В УВФ це відстежують за допомогою добровільного анонімного опитування.

А в Службі після завершення консультації людина може залишити оцінку. Опісля адміністративна команда аналізує фідбек для покращення сервісу.

У Veteran Hub регулярно аналізують зворотний зв'язок від клієнтів. На лінії 2345 використовують внутрішній моніторинг.

На лінії "#ВАРТОЖИТИ" записи може прослухати керівник, а потім звірити інформацію у картах. Крім того, команда регулярно проводить інтервізії для обговорення складних випадків, а за потреби психолог проходить супервізію.

Наскільки популярні гарячі лінії?

На гарячій лінії Українського ветеранського фонду з вересня 2022 року по серпень 2026 року психологи опрацювали 72 932 звернення. Понад 15 тисяч запитів – тільки за цей рік.

Торік лінія психологічної підтримки "#ВАРТОЖИТИ" опрацювала 5 586 дзвінків. Серед них понад 3 тисячі надійшли від військовослужбовців, ветеранів та їхніх близьких.

На кінець серпня 2026 року на лінію звернулося 4 517 осіб, з-поміж них 1 893 обирали консультування за напрямом для бійців ЗСУ.

З моменту заснування у березні 2022 року до серпня 2026-го Служба психосоціальної підтримки сімей військовослужбовців прийняла 23 355 запитів.

"Внутрішня система обліку фіксує щорічне зростання кількості запитів: 2022 рік – 2 039 звернень, 2023 рік – 3 510 звернень, 2024 рік – 5 317 звернень, 2025 рік – 7 683 звернення, 2026 рік (до вересня) – 4 806 звернень", – зауважили у Службі.

На лінії підтримки для чоловіків 2345 мають дані за період адміністрування ГО "Ла Страда-Україна" – з листопада 2025 до вересня 2026 року там зафіксували 13 630 звернень.

Mережа підтримки Veteran Hub надала дані лише за 2025 рік. За цей проміжок часу надали 14 100 послуг, з них 1 310 – від психологів, а ще 1 458 – від залучених психотерапевтів.

Де ще можна безкоштовно отримати психологічну підтримку?

"УП. Життя" вирішила запитати Міністерство у справах ветеранів, куди військові можуть звертатися по безкоштовну психологічну підтримку.

Там пояснили, що в Україні існує трирівнева система психологічної допомоги. Зокрема, є Реєстр надавачів послуг із психологічної допомоги, де зібрані психологи, які можуть допомогти ветеранам стаціонарно, амбулаторно або ж дистанційно.

Ветеран може самостійно обрати фахівця з Реєстру на сайті та звернутися до нього безпосередньо. А відомство відшкодує вартість послуг консультанту.

Станом на вересень 2026 року, у Реєстрі було 346 фахівців. Протягом цього року психологічну допомогу отримали 14 047 осіб, а загальна тривалість наданих послуг становила 65 178 годин.

Під час пошуку гарячих ліній підтримки на сайті Мінветеранів також згадується номер Українського Червоного Хреста.

Як пояснили "УП. Життя" в організації, психологи можуть надати підтримку будь-кому в телефонному режимі за номером загальнонаціональної лінії 0 800 332 656. За потреби у команді консультантів є психологи, до яких скерують координатори.

Крім того, у 2024 році УЧХ спільно з Мінветеранів запустили Єдину ветеранську лінію. Консультації надають для ветеранів війни, членів їхніх сімей та родин загиблих захисників.

На лінії можуть надати психосоціальну підтримку, а тих, хто потребує безпосередньої психологічної допомоги, скеровують до Українського ветеранського фонду. Водночас щодня з 8-ї до 20-ї оператори консультують із соціальних і правових питань. Зокрема, за номером 1528, можна дізнатися про пільги та грошові виплати, а також отримати правову консультацію.

Психологічну підтримку не у форматі гарячої лінії також надають у громадській організації "Вільний Вибір". Туди можна звернутись із запитом на довготривалу роботу з психологом.

Вам зможуть допомогти, якщо ви маєте підвищену тривожність, неспокій, нав'язливі думки, напади паніки, пригнічений настрій, проблеми зі сном, нездатність відчувати чи контролювати емоції, проблеми в родині чи інші питання, які можуть турбувати.

У "Вільному Виборі" розповіли, що в команді працює 70 фахівців. Вони використовують методи когнітивно-поведінкової терапії, наративно-експозиційної терапії, терапії прийняття і відповідальності, діалектико-поведінкової терапії, десенсибілізації та опрацюванні рухом очей, схема-терапії, емоційно-фокусованої терапії та інші.

"Запис на консультації відбувається через кейс-менеджерів організації. Після того, як клієнт телефонує або пише нам у будь-який месенджер, – кейс-менеджер підбирає фахівця під потреби клієнта та передає контакт. Після отримання контакту фахівця клієнт самостійно з ним звʼязується та домовляється про сесію", – підкреслили в організації.

Протягом усього періоду отримання психологічної допомоги там відстежують стан клієнтів. А крім роботи з фахівцями, кожного клієнта супроводжує кейс-менеджер, який підтримує регулярний контакт.

Безкоштовну підтримку також можна отримати на онлайн-платформі "Розкажи мені". У сервісі зареєстровано понад 1,1 тисячі психотерапевтів, які надають одну консультацію тривалістю до години.

Дар'я Маркова, "Українська правда. Життя"