Чому медики не сприймають пацієнтів за клієнтів?
Зміни в українській системі охороні здоров’я, зокрема, заторкнули тему прав і обов’язків споживачів і надавачів медичних послуг. Досі одне з найбільш чутливих питань у дискусії серед медиків – чи дійсно є різниця між поняттями "пацієнт" і "клієнт"?
Ідея цієї колонки прийшла до мене під час тренінгу зі стратегічного менеджменту для медиків. Я часто вживав слово "клієнт" і цим щоразу викликав ремствування лікарів. Хочу зрозуміти, чому це дратує медичну спільноту.
Як на мене, слова в Україні часто девальвуються: іноді через політику, іноді через нерозуміння значень. Наприклад, віднедавна слово активіст набуло негативного забарвлення.
Заглянемо у словник і бачимо, що це якраз людина, яка прагне поліпшення в суспільстві, застосовуючи певні форми активності.
Зараз конкретні люди просувають протилежне значення – зовсім не те, що вкладалося у це слово.
Щось схоже відбувається у медицині, де слово "клієнт" перетворили на негативно забарвлене і дуже далеке від звичного для всіх медиків "пацієнт".
 |
| Фото: AlexLipa/Depositphotos |
Чому медики сприймають "клієнта" негативно?
Медики чудово розуміють класифікації. Спробуємо таким чином проаналізувати значення цього слова. Якщо оцінювати слово "клієнт" за сферою надання послуг, можемо простежити таку закономірність: у транспорті – пасажир, у закладах громадського харчування – гість, в лікарнях – пацієнт тощо.
Фактично у будь-якій сфері обслуговування є спеціалізована назва отримувача послуги.
Але з точки зору менеджменту, будь-яка людина, яка отримує послугу, зокрема медичну – клієнт.
Проте є ще один нюанс – медичні працівники в Україні не люблять, коли їх відносять до сфери обслуговування. Вони часто проводять паралелі, на кшталт: "ми вам не перукарі і не продавці, ми – лікарі".
Також багато з них стверджують, що вони лікують або надають медичну допомогу, проте у жодному разі це – не медична послуга.
Хоча в Основах законодавства України про охорону здоров'я є чітке визначення: "Послуга з медичного обслуговування населення (медична послуга) – послуга, що надається пацієнту закладом охорони здоров’я або фізичною особою – підприємцем, яка зареєстрована та одержала в установленому законом порядку ліцензію на провадження господарської діяльності з медичної практики, та оплачується її замовником.
Замовником послуги з медичного обслуговування населення можуть бути держава, відповідні органи місцевого самоврядування, юридичні та фізичні особи, у тому числі пацієнт".
Тобто, медична послуга – це одиниця оплата, не сутність, що принижує лікаря і змушує його бути надавачем якогось сервісу. Не може бути одиницею оплати емпатія лікування пацієнта.
Є спеціалізований менеджерський термін, що визначає цю одиницю послуги. Вкладати туди певні сакральні змісти, що викликають моральний спротив, непотрібно.
Чому важливо, щоб пацієнт був клієнтом?
Працівники державних та комунальних медзакладів філософствують: вони надають послуги пацієнтам, а не клієнтам, бо ті не платять за прийом як, наприклад, у приватних лікарнях.
У висновку виходить, що в умовному комунальному некомерційному підприємстві чи інституті – пацієнти, а в приватних медичних закладах – клієнти. Але не все так однозначно.
Хоча пацієнт з власної кишені і не платить, наприклад, сімейному лікарю за консультацію в державній клініці, але в Україні за кожного з нас це робить держава з податків, які ми сплачуємо щодня (ПДВ, акцизи тощо).
Важливо й те, що з появою принципу "гроші йдуть за пацієнтом" – людина сама обирає заклад та лікаря/-ку для обслуговування. Тобто якщо ти надаєш якісно медичну допомогу – до тебе повертається пацієнт.
Відповідно, якщо послуга надана не належним чином – можеш втратити пацієнта, а за ним – і кошти. Сьогодні від якості надання послуги пацієнту залежить подальший успіх.
Спробую ще простіше пояснити. Чи потребує пацієнт допомоги лікаря? Безперечно, так. А клієнт? Звісно, якщо йому потрібна медична послуга, він також має її отримати, але ця послуга має бути відповідної якості. Але одразу ж виникає питання – а пацієнт не може вимагати належного рівня послуг? Може!
Отже, якщо ми розкладемо ці поняття, проводити протистояння між словами "пацієнт" і "клієнт" – безглуздо, тому що це все одно, що проводити протистояння між однаковими дефініціями із різних класифікацій. Це одне й те ж на різних мовах – менеджерів чи лікарів. Використовувати можна обидва слова.
Однак чомусь ставлення до пацієнта у державній лікарні все ще буває в рази гірше, ніж до клієнта у приватній. Тож як не називай, але українським медикам таки доведеться покращувати сервіс, щоб не втрачати своїх пацієнтів.
Матвій Хренов, співзановник Українського центру охорони здоров'я (UHC), спеціально для УП. Життя
Титульна світлина Syda_Productions/Depositphotos
Публікації в рубриці "Погляд" не є редакційними статтями і відображають винятково точку зору автора.
Вас також може зацікавити:
Якою має бути гідність людини в лікарні, або Коли пацієнти стануть людьми
Які дослідження та аналізи можна пройти в лікарні безкоштовно? Перелік
Хочете дізнатися більше здоров'я та здоровий спосіб життя? Долучайтеся до групи Мамо, я у шапці! у Telegram та Facebook.