Как COVID-19 меняет наше общение: интервью со специалистом по этикету Анной Чаплыгиной

Пандемия коронавируса изменила привычный уклад нашей жизни.

Мы мало общаемся с незнакомыми людьми и очень много времени проводим онлайн.

Наше поведение в стандартных и незапланированных ситуациях также претерпевает изменения.

И они вполне прогнозируемы и логичны, уверяет специалист по этикету и моделированию поведения Анна Чаплыгина.

Именно с ней мы поговорили о приемлемом поведении в социальных сетях, личных встречах во времена карантина и о том, почему в космосе мы никогда не будем есть борщ ложкой.

Анна Чаплыгина, специалист по этикету и моделированию поведения

– Как меняется сейчас этикет, в частности, деловой?

– Поскольку я не работаю стационарно в какой-то компании, то не могу проследить прогресс. Однако по запросам, с которыми ко мне обращаются компании с разных рынков (юридический, промышленный, IT) – рассказать могу.

Сейчас идут встречные изменения. Люди, у которых всегда все было жестко и формально, стремятся к демократизации, а, например, IT-компании столкнулись с тем, что слишком демократичны – их структуры чрезмерно горизонтальны, каждый может подойти к СЕО и "пригрузить" какой-то претензией – и они сейчас говорят: "Мы поняли, что нам нужно, чтобы кто-то навел порядок".

IT-сферу создали "вчерашние" подростки – в футболках и джинсах. Но сейчас, спустя 20 лет, это топы. И когда они встречаются с руководителями машиностроительных гигантов, людьми почтенного возраста в костюмах, то, они мне это рассказывали, чувствуют себя незрело.

Вот с таким вопросом люди пришли: как оставаться собой, но при этом чтобы было видно, что они адекватные, они осознают уровень людей, с которыми общаются; чтобы по их внешнему виду и поведению видно было, что они идут на встречу и им не плевать.

Все чаще начинают осознавать, что этикет – это не правила из космоса. Все эти рекомендации строятся на животном уровне – соблюдение дистанции по горизонтали, по вертикали, и учитывая контекст.

Что такое контекст, все поняли весной 2020 года, когда реальность изменилась сразу для всех. Есть угроза, по сути, смерти, и все стали вдруг понимать, что такое элементарная физическая дистанция.

Это отобразилось и на том, как мы рассаживаемся, и как мы приветствуем друг друга.

– Те, кого ты называешь демократичными, раньше просто не соблюдали субординации.

– Да. Эти люди с подросткового возраста никогда в своей жизни не работали в вертикально-иерархичной структуре и не соблюдали определенных правил.

Правила – это оптимизированный опыт. Люди создают компанию, начинают работать, в процессе вырабатываются какие-то эффективные правила взаимодействия и потом приходят новички – и им пересказывают, что у нас принято так, а вот так не принято. Вот откуда берутся правила.

Есть правила масштаба пары или семьи, есть правила масштаба компании и есть масштаба страны и целой культуры – западной, восточной. Это и есть этикет.

– Карантин перевел большинство коммуникаций в онлайн. Как это меняет этикет?

– Люди порой интернет-пространство воспринимают как какой-то отдельный космос, в котором не существует законов физической реальности. Это ошибка. Они существуют.

Так, если раньше только отдельные люди говорили: "Ой, мне так неудобно, что мне пишут во внеурочное время…", то сейчас с этим столкнулись все и все вдруг поняли, что это проблема.

Вдруг все поняли, что быть доступным 24 часа в сутки, когда ты никуда не выходишь, не покидаешь четырех стен и у тебя нет разграничения, где ты дома, а где ты на работе, – не ок.

Все поняли, что границы бывают не только физические, но и цифровые, и их нужно выстраивать. Что рабочее время определяется не точкой сидения, а временем.

– Но у многих же разное рабочее время. В тех же IT-компаниях работают люди со всего мира. У кого-то время рабочее уже закончилось, а у кого-то началось.

– Это предмет договоренностей. Как только мы начали переписываться, мы проговариваем, как нам будет удобно.

Нужно помнить, мы в бизнесе связываемся с другими людьми не для того, чтобы казаться красивыми, умными или толерантными. Нам нужно решать общую задачу и договориться об обоюдно удобных условиях.

Если кто-то говорит: "Слушай, как только ты сделал задачу, присылай, даже если это будет 2 часа ночи" – все, вы договорились, и с чистой совестью отправляете.

Нужно понимать, что правила этикета касаются первого контакта, когда ты еще не знаешь человека и уважаешь некие универсальные границы.

Эти границы достаточно широкие: на "Вы", в рабочее время (ориентировочно с 9 до 19), стучимся сразу не в мессенджер, который привязан к личному номеру, а на почту.

Окликаем издалека: сначала почта компании, потом мессенджер в соцсетях официальной страницы, затем в мессенджер в соцсетях конкретного человека, и если там не отвечают, то подбираемся максимально близко – в мессенджер телефона.

Самый близкий контакт – это телефонный звонок. Когда тебе звонят, времени на подумать не остается. Звонок – это "ответьте прямо сейчас".

Поэтому на сегодняшний день, если можно что-то решить не по телефону, то мы решаем это другими каналами связи.

А если нужно позвонить, то хорошим тоном будет договориться в мессенджере о времени звонка – чтобы человек уделил разговору время, а не отвлекался от каких-то текущих дел.

Анна Чаплыгина: Актуализировалась проблема личных границ

– А если ты хочешь отправить кому-то голосовое сообщение, то тоже стоит проговорить это предварительно?

– Когда человек отправляет голосовое сообщение, то тут возникает вопрос: это кому удобно? Ему? Ну ок, классно, ему лень было набирать, он наговорил и отправил.

А второму человеку удобно это прослушать? Не факт. Поэтому абсолютно нормально сначала спросить удобно ли будет второму человеку это сообщение прослушать.

– Что еще в нынешних условиях – на карантине или даже локдауне – в этикете вот так вот меняется, как правила соцсетей и звонков?

– Первое, актуализировалась проблема личных границ. И виртуальных, и физических. Буквально, 1,5-2 метра.

Второе, большинству людей, у которых осталась работа, во время карантина пришлось освоить видеоконференции. А это, по сути, навык, которым раньше владели лишь профессиональные телевизионщики.

Просто подключиться к камере – недостаточно, чтобы сохранить свое профессиональное лицо.

Если не будет видно лица человека, а, например, шея вместо глаз, при этом будут еще посторонние шумы, которые раздражают, то это затребует больших усилий, чтобы считать ту или иную информацию.

И если, в конечном счете, будет стоять вопрос, подключаться ли еще раз с этим человеком к конференции или пообщаться письмом, то выбор будет очевиден. Зачем напрягаться и на это все смотреть?

И вот тут рождается третье: когда мы разговариваем лично, то это статуснее, важнее, чем любой другой контакт.

Потому что именно в этой ситуации все решается здесь и сейчас. И любую реакцию на каждое свое слово мы можем сразу же считать. Даже если человек хочет от чего-то уйти, соврать, выкрутиться, можно считать всю информацию по телу и паузам.

– Интересно, то есть личная встреча – это теперь как почесть? С тобой встретились лично – значит человек очень заинтересован в вас.

– Да, цена очного контакта, личной встречи на сегодняшний день стала еще дороже.

Раньше это было мало кому понятно, сложно было объяснять, что по почте – это одно, по телефону другое.

Теперь, когда есть повсеместные видеоконференции, личная встреча – это прям событие. Это же конкретные усилия: собраться, одеться, преодолеть дистанцию, потратить время, выделить этот час и, самое главное – доверие – вступить в физический контакт.

А вдруг вы больной? Ради вас, по сути, рискуют здоровьем.

Поэтому если вам кто-то отвечает готовностью встретиться, провести переговоры лично, – это звездочка и медаль.

– Этично ли перед такой встречей согласовать, например, необходимость общения в масках и соблюдения дистанции?

– По большему счету, на сегодняшний день оговаривать можно только вариант быть без маски, потому что общепринятое правило – в маске быть по умолчанию.

Поэтому, когда мы идем на встречу с незнакомым человеком, сегодня и неписаные, и писаные правила заботы – это прийти полностью экипированным.

И только если второй человек скажет: "Вот у меня справка, у нас тут все продезинфицировано, если вам комфортно, то вы можете снять маску". То есть, мы не принуждаем человека, а оставляем ему добрую волю.

Если нам необходимо снять маску в чьем-то присутствии, мы переспрашиваем: "Вы не будете против, если я сниму маску?"

Если, например, вы против, чтобы при вас снимали маску, то в таком случае, чтобы не обидеть человека, можно сказать: "Я прошу прощения, но у меня дома маленький ребенок (или бабушка в возрасте)". Адекватному человеку этого объяснения будет достаточно.

Или можно сказать: "Хорошо, но я тогда сяду дальше". И человеку придется выбирать: или он сидит в маске, вы сидите поближе и слышите друг друга, или он без маски, но вы сидите в десяти метрах от него.

Анна Чаплыгина: Моя цель – объяснить людям логику, как решаются поведенческие задачки

– Есть уже исследования, ученые анализировали движение воздуха при беседе за столом нескольких людей, что лучше на встречах сидеть наискосок друг от друга, чтобы вероятность заражения коронавирусной инфекцией была самой низкой.

Такая рассадка не нарушает этикет?

– Честно, я пока не встречала, чтобы люди так сидели.

Могу это объяснить тем, что, да, здоровье очень важно, но если мы уже пришли на встречу, то в принципе доверяем друг другу.

Наша задача во время встречи – видеть второго человека. Слова – это только 7% от всего потока информации. Важно то, как звучит человек, что у него на лице, какая мимика, что с телом… Вот почему мы сидим напротив.

Главная задача переговоров – это видеть второго человека и выйти с каким-то результатом переговоров. Поэтому я думаю, что в бизнесе, скорее всего, будут продолжать сидеть напротив.

Если речь идет о встрече на очень высоком уровне, то подчиненные, по протоколу, скорее всего, уже обменялись информацией у кого какое состояние здоровья. Иначе, в случае заражения, это будет удар по доверию.

Вы замечали, как сидят президенты двух государств, когда встречаются? Под углом 90 градусов друг к другу. Но это протокольная встреча, фотосьемка.

В 2012 году президент США Барак Обама начал продвигать жест "удар кулаком об кулак", взамен рукопожатия.

Тогда как раз были опубликованы исследования, что рукопожатие – это самый негигиеничный способ приветствия, при котором передается максимум бактерий.

Но вот были исследования, Обама вводил моду, а поведение людей не менялось – жест не приживался. Поведение людей меняется не от того, что объясняют, как это вредно (так же, как и курение), а когда шибанет. Вот тогда все резко учатся элементарно мыть руки – в 21-м веке.

Главная задача переговоров – это видеть второго человека и выйти с каким-то результатом переговоров. Фото AndrewLozovyi/Depositphotos

– Если спуститься на личностный уровень, какие поведенческие изменения возможны тут?

Например, я заметила, что в метро прямо совсем редко стали помогать поднять коляску или в магазине не придержат дверь.

Вот это тоже следствие пандемии?

– Да, естественное следствие.

В период любого кризиса вся цивилизационная, культурная надслойка сметается и остается то, что было внутри.

Во времена выживания каждый обнуляется до базовых настроек. До того, как его научили выживать в семье.

В тех слоях, в которых в принципе не было принято сотрудничество, взаимопомощь, там после карантина ничего не восстановится. Для других же это базовые ценности, и все вернется.

– Можно ли сказать, что этикет нынче для избранных?

– Я боюсь, что навык качественного общения будет действительно становиться элитарным.

Если дети будут учиться онлайн и не взаимодействовать вживую, у них просто собьются настройки соблюдения дистанции. У некоторых людей и так с этим были проблемы до карантина.

Если ты не взаимодействуешь с незнакомыми людьми, то ты либо боишься и стараешься их избегать, либо у тебя все время вокруг только свои. Это всегда ограниченный круг общения, цементирование социальных "этажей".

Раньше нам казалось, что достаточно выйти во двор и ты сразу найдешь друзей, то теперь, чтобы установить контакт и завязать общение, нужна коммуникационная грамотность.

По сути, этикет становится ключом для перепрыгивания между "этажами".

Социальный успех зависит от наших контактов, наших связей. В нашем обществе есть негативная коннотация у фразы "Связи решают", но они действительно решают. Чем больше людей ты знаешь, чем больше людей знают тебя, могут поручиться, могут порекомендовать, тем больше шансов преуспеть.

– В этом контексте вспомнилось еще одно свежее исследование.

Там ученые пришли к выводам, что произойдут откаты на таких уровнях, изменения которых люди очень долго добивались. Например, вернутся гендерные стереотипы, женщины будут бороться за мужчин, а мужчины демонстрировать маскулинность.

– В институте на истории костюма мы изучали стиль ампир. Особенно полупрозрачные платья стали популярны после войны 1812 года.

Нам объясняли: мужчин стало мало и женщины боролись за них. Ткани были прозрачные, дамы любили резвиться у фонтанов, вода якобы случайно попадала на платье и сквозь мокрую ткань было видно много прекрасных женских прелестей.

Поэтому да, это что-то естественное. Я не думаю, что женщин будут заставлять сексуализировать себя, но они сами станут это делать, так как планетарного масштаба катастрофа дала понять, что для выживания нужен сильный партнер.

– И найти его будет крайне сложно из-за цементирования социальных "этажей".

– Да, происходит сильное расслоение общества. Мы начинаем просто разлетаться друг от друга. Перескочить из одного слоя в другой будет, мне кажется, все сложнее и сложнее.

– Перестанут работать социальные лифты?

– Не то, чтобы перестанут, но будет намного сложнее.

Если у тебя нет опыта общения, нет круга, куда выходить, тебя никуда не приглашают, ты все время сидишь в сети, где ты найдешь новых, живых людей?

Чем выше уровень, тем больше ценится вот этот живой контакт, возможность посмотреть, что за человек и какой он в разных ситуациях.

В сети же это невозможно оценить. На высшем уровне не доверяют и не впускают в свой круг человека, которого не видели.

Раньше было море конференций, все ходили, знакомились и все равно не так легко было перескочить с одного "этажа" на другой. А теперь нет живой среды, да и поводов все меньше.

Я на себе отследила интересный посткарантинный эффект: появилась привычка не особенно где-то ходить. Шастать, как говорит мэр Киева Виталий Кличко. Вот как есть синдром выученной беспомощности, так у меня осталась в голове самоизоляция.

Я ужаснулась, потому как вся моя работа – это общение, и мне нужно ходить знакомиться с новыми людьми.

А сколько людей не осознают себя, приобретают новые ментальные привычки… Нужно будет посмотреть, во что это выльется.

Анна Чаплыгина: Перескочить из одного социального слоя в другой будет все сложнее и сложнее

– Если отойти от темы карантина и коронавируса, то что изменилось в этикете за последние годы?

– Что есть светская субординация и есть деловая. И если еще лет 5 назад у всех это вызывало удивление, то сейчас все больше и больше люди как должное воспринимают, что на работе нет мальчиков и девочек, а есть профессионалы.

Если отъехать чуть дальше от столицы, то сексизм преобладает, но все больше женщин стремятся к тому, что они на работе в первую очередь профессионалы.

Моя любимая фраза: "Хороший человек – не профессия, но приятный в общении профессионал – это конкурентное преимущество".

Меня радует то, что на этикет обратил внимание бизнес. Он не будет платить очень конкретные деньги за что попало, и если люди за это платят, а некоторые компании по несколько раз, приглашая на тренинги, чтобы в чем-то доразобраться, то это работает, применяется.

Людей все больше и больше интересует, как себя вести, чтобы "мы вас любим, ценим и уважаем" было не только словами в рассылке, но и в общении с клиентами, и даже на переговорах какого-то высшего уровня.

Это же не только про общение с чужими людьми. Это про умение общаться внутри команды тоже.

– Меняется ли в последние годы этикет свиданий?

– Не могу сказать про все-все свидания, но мне кажется, это записано на подкорке и это всегда про социальные классы.

Девочка, которая выросла в семье и не только слышала, но и видела, как папа заботится о маме, ну, к ней просто не подойдет мальчик с пивом и в трениках.

Может быть, он и подойдет, и она даже увлечется, но дела в долгосрочной перспективе не будет.

Можно над этим долго смеяться, но люди, которые видели определенную модель общения и, если они при этом не сознательные, они вряд ли выйдут из этого сценария. Все начинается в семье.

Если говорить об этикете шире, то в последние два года меня периодически спрашивали: "Когда ты напишешь книгу?". Я долго думала, что нового можно объяснить, ведь уже все расписано?! А недавно поняла, что моя цель – объяснить людям логику, как решаются поведенческие задачки, как сознательно, уважительно проявлять себя в поведении.

Потому что все эти наборы правил, которые мы читаем в книгах, они будут устаревать все быстрее и быстрее, потому что конкретное правило – это решение конкретной задачи.

Как только в обстоятельствах тарелка сменится на космический тюбик, правило того, что борщ едят ложкой, будет неактуальным. Ну, смешно же будет ловить ложкой борщ в невесомости, хотя так написано в книге?

Когда говорят про гендер, субординацию, что все так демократично и этикет умрет, я всегда говорю, что пока в мире будет оставаться хотя бы одна дверь, в которую может пройти только один человек, а вас двое или трое, субординация сохранится.

Предлагаю представить космолет, 2300 год. На космолете безопасно, в космосе опасно. Вы хотите с ребенком выйти прогуляться за бортом. Открывается люк, кто пойдет первым? Мама или ребенок?

– Мама, там небезопасно.

– Мама. Она у нас охранное лицо, а ребенок – охраняемый объект.

А теперь в этой ситуации меняется условие. Внештатная ситуация на космолете, там становится опасно, он вот-вот взорвется, и космос становится относительно безопаснее. Открывается люк, кто пойдет первым?

– Мама выпихнет ребенка.

– Все логично. Вот где принцип этикета: разбираться, кто где должен первым пройти, кто куда кого пропустить. Этикет – это про сознательное поведение.

Ольга Сытник, УП.Жизнь

Посмотреть лекции Анны Чаплыгиной о самопрезентации, деловом этикете и одежде от костюма до футболки можно на ее сайте annachaplygina.com

Фото Евгений Король и Сергей Сараханов

Вас також може зацікавити:

Перше побачення та 8 ознак, що на друге ліпше не йти

Що замовляти на першому побаченні, діловому обіді, сімейній вечері. Поради від шеф-кухаря

Жінки більш ретельно готуються до зустрічі з подругами, аніж до побачення з чоловіком - дослідження

Ми хочемо тримати з вами зв'язок. Будемо раді бачитися і спілкуватися з вами на наших сторінках у Facebook та у Twitter.

А якщо хочете бути в курсі лише новин та важливої інформації про здоров'я, підписуйтесь на нашу Facebook-групу про здоров'я та здоровий спосіб життя.